DHL Paket seit 10 Wochen unterwegs: Fragen Sie in drei Monaten erneut nach

Ich dachte, ich hätte mit DHL schon alles erlebt, bin aber heute eines Besseren belehrt worden.
Für ein Paket, das ich am 22.11.2016 in die USA geschickt habe, habe ich im Dezember einen Nachforschungsantrag gestellt, weil die Sendung noch nicht beim Empfänger eingetroffen war.
Heute kommt die Auskunft von DHL:
Es tut uns sehr leid, dass Ihre Sendung in die USA den Empfänger bisher noch nicht erreicht hat.
Aufgrund der Streiks bei der Lufthansa im Dezember 2016 wurde Ihre Sendung in die USA
über den Seeweg abgeleitet. Das führt aktuell noch zu stärkeren Verzögerungen bei der
Zustellung. Wir bitten deshalb um Ihr Verständnis, dass eine Nachforschung frühestens drei Monate nach dem Einlieferungsdatum möglich ist.

Der Kunde hat natürlich längst einen Fall bei eBay eröffnet und sein Geld eingefordert.
Am Ende bleibt wieder nur die Erkenntnis: Die größte Hürde im internationalen Handel ist und bleibt der Versand.

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PayPal Verkäuferschutz: Funktioniert!

Heute folgt (hoffentlich!) das letzte Kapitel über meinen Käufer aus Australien, der sämtliche Register gezogen hat, um sich eine unberechtigte Rückzahlung über PayPal zu erschleichen und damit bei PayPal nicht durchgekommen ist.

Noch einmal ein kurzer Überblick:

Runde 1

– Käufer aus Australien kauft am 27.Mai einen Artikel auf eBay.com
– Käufer quittiert am 10. Juni persönlich den Empfang der Ware
– Käufer hinterlässt am 26.06. negatives Feedback „Größter eBay Betrüger, keine Ware, keine Trackinginfo“
– Käufer eröffnet am 30.06. einen PayPal-Fall „Ware nicht erhalten“
– Da ich alle Versandinformationen und sogar den Auslieferungsnachweis hochladen kann, wird der Fall zu meinen Gunsten entschieden. Der Käufer bekommt sein Geld nicht zurück.

Runde 2

– Käufer eröffnet einen weiteren Fall bei PayPal: „Ware nicht wie beschrieben“
– Auch diese Runde geht an mich: PayPal schließt den Fall zu meinen Gunsten

Runde 3

– Käufer eröffnet den nächsten Fall über seine Kreditkartengesellschaft: „Zahlung nicht autorisiert“.
– Wieder muss ich alle Unterlagen hochladen und warten
– Auch der dritte Fall ist nun zu meinen Gunsten geschlossen worden, bzw. ist über den Verkäuferschutz abgesichert.

Fazit

In diesem Fall hat der Käufer wirklich alle Register gezogen und in allen drei Fällen hat der PayPal Verkäuferschutz gegriffen.
Der Kontakt zu PayPal war in diesem Fall immer unkompliziert und sehr angenehm.
Von mir bekommt PayPal für die Abwicklung in diesem Fall 5 Sterne!

Ich hoffe, dass das nun endgültig das letzte Kapitel ist und der Käufer nicht noch eine weitere Idee aus dem Hut zaubert.

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Die Grenzen von PayPal und eBay austesten

Mein „Liebling“ hat wieder zugeschlagen und testet weiter die Grenzen von eBay und PayPal aus:
Kurze Zusammenfassung der Ereignisse:

– Käufer aus Australien kauft am 27.Mai bei eBay.com ein
– Käufer quittiert persönlich den Empfang der Ware am 10.06.
– Käufer hinterlässt am 26.06. negatives Feedback „Größter eBay Betrüger, keine Ware, keine Trackinginfo“
– Käufer eröffnet am 30.06. einen PayPal-Fall „Ware nicht erhalten“
– Der Fall wird zu meinen Gunsten entschieden und geschlossen,die Bewertung wird entfernt – der Kunde erhält sein Geld nicht zurück: Das eBay / PayPal System funktioniert.

Runde 2
– Käufer eröffnet erneut einen PayPal Fall: „Ware nicht wie beschrieben“
Auch dieser Einspruch wird abgeschmettert: Das PayPal System funktioniert.

Runde 3
– Käufer eröffnet nun über seine Kreditkartengesellschaft den dritten Fall bei PayPal und behauptet jetzt, die Kreditkartenzahlung gar nicht autorisiert zu haben.
Dieser Fall ist noch offen und ich bin gespannt, ob das System PayPal Verkäuferschutz auch dieses Mal funktioniert.
Hätte er die Zahlung wie nun behauptet gar nicht autorisiert, hätte er die ersten beiden Fälle nach meinem logischen Empfinden gar nicht eröffnen dürfen, denn wenn ich eine Zahlung nicht autorisiert habe, kann ich nicht behaupten, dass die Ware der nicht autorisierten Zahlung nicht eingetroffen ist, bzw. nicht der Beschreibung entspricht, denn bei Zahlungen, die ich nicht vorgenommen habe, erwarte ich logischerweise auch keine Ware.

PayPal hat mir versichert, dass er nun bei PayPal gesperrt wird, denn wenn ein Kunde behauptet, dass die Zahlung nicht autorisiert wurde, wird der Account automatisch gesperrt, um weiteren Schaden ( auch für den Kunden) zu vermeiden.
In seinem Fall würde eine Sperre verhindern, dass er weiteren Verkäufern Schaden zufügt. Dann würde PayPal gut funktionieren.
Bei eBay ist er nach wie vor aktiv und kann sich das nächste Opfer suchen.
Bei PayPal scheint er die Grenze nun erreicht zu haben, bei eBay noch nicht.

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eBay Kundenservice: Lassen Sie sich nicht abwimmeln!

In der letzten Woche hatte ich hier von einem eBay-Fall berichtet, der mich sprachlos gemacht hat.
Kurz und knapp zusammengefasst: Der Kunde hat seine Ware nachweislich am 10.6. persönlich in Empfang genommen und 16 Tage später ein negatives Feedback hinterlassen „Größter eBay Betrüger, keine Ware, keine Tracking Information“. Zusätzlich hat er am 30.06. bei PayPal einen Fall eröffnet „Ware nicht erhalten“, um sich eine Rückzahlung zu erschleichen.
Für PayPal war der Fall sonnenklar und so wurde der Fall auch zu meinen Gunsten entschieden.

Bei eBay jedoch bin ich gegen Wände gerannt, bis dann nach etlichen Mails und Telefonaten das Feedback gelöscht worden ist.
Das es bei diesem Fall um einen Artikel geht, der direkt auf eBay.com eingestellt war, ist eBay.de nicht zuständig und eBay.com kann man ausschließlich telefonisch erreichen.

Erster Versuch – Telefonat mit eBay.com

Mein erster Versuch, bei eBay.com eine Löschung zu erwirken, scheiterte kläglich.
In Deutschland wäre ich vermutlich erfolgreich gewesen, wenn ich einen Anwalt eingeschaltet hätte, aber in der Konstellation > Artikel auf eBay.com eingestellt > Käufer aus Australien, wäre das Kostenrisiko bei der geringen Aussicht auf Erfolg viel zu hoch gewesen.
eBay.com empfiehlt wie immer in diesen Fällen, den Kunden zu melden. Das hatte ich natürlich längst getan.

Zweiter Versuch – Antrag auf Überarbeitung der Bewertung durch den Käufer

Ich habe dem Käufer einen Antrag auf Löschung der Bewertung geschickt. Vorher hatte ich ihm den Nachweis der australischen Post gesendet, dass er selbst den Artikel in Empfang genommen hat. Online ist das bei der australischen Post nicht trackbar, so dass er vermutlich gedacht hat, er würde mit seinem Betrugsversuch durchkommen. Ich hatte die minimale Hoffnung, dass er sich ertappt fühlt und die Bewertung mit einer Ausrede (er hat die Pakete verwechselt oder etwas in der Art) zurückzieht, aber er hat seine Story konsequent durchgezogen und eine Überarbeitung der Bewertung abgelehnt.

Dritter Versuch – Telefonat mit eBay.de

Einen Versuch war es wert – aber wie nicht anders zu erwarten, verweist eBay.de bei meinem Telefonat mit eBay.de auf ebay.com

Erster Erfolg – PayPal entscheidet zu meinen Gunsten

Ich hatte bereits alle erforderlichen Dokumente bei PayPal hochgeladen ( Versandnachweis usw.), als dann einige Stunden später der Auslieferungsnachweis der australischen Post gekommen ist.
Da ich online keine weiteren Dokumente hochladen konnte, habe ich PayPal angerufen und den Fall geschildert.
Sofort wurde der Fall zu meinen Gunsten entschieden.
Die Mitarbeiterin von PayPal gab mir den Tipp, mich nun doch noch einmal mit der Fallentscheidung an eBay.de zu wenden, da nun eine Konstellation geschaffen sei, in der eBay. de zuständig wäre.

Vierter Versuch – kein Einsehen bei eBay.de

Wieder telefoniere ich mit eBay.de und es kommt etwas Bewegung in die Angelegenheit.
Ich soll den Fall schriftlich schildern.
Dem komme ich nach und die Antwort lässt nicht lange auf sich warten:
Ich erhalte eine Baukastenmail, in der unter anderem darauf hingewiesen wird, dass der Käufer möglicherweise zu lange auf seine Ware gewartet hat. ( Gekauft hatte er am 27.Mai > das Paket wurde am 10.06. in Australien ausgeliefert > der erwartete Liefertermin war der 22.06. > das Paket wurde also lange vor Ablauf der Lieferfrist abgeliefert.
Nichtsdestotrotz wurde der Fall von eBay geschlossen.

Fünfter Versuch – das nächste Telefonat mit eBay.de

Nach der Mail ist mir klar, dass niemand bei eBay meine Mail gelesen (oder verstanden) hat, also rufe ich wieder an und schildere den Fall erneut.
Mir wird versprochen, dass sich jemand den Fall noch einmal ansieht.

Der erste Teilerfolg
Einen ersten Teilerfolg konnte ich nun erzielen: eBay hat zwar die Bewertung nicht gelöscht, aber wenigstens den Bewertungskommentar „größter eBay Betrüger“ entfernt.

Sechster Versuch – wie erklärt man dem eBay Kundenservice die eigenen Richtlinien?

In den eBay Richtlinen steht ganz klar:
Wann kann ein Mangel entfernt werden?:

In bestimmten Fällen streichen wir Mängel automatisch aus dem Servicestatus des Verkäufers und entfernen die Bewertung, die mit dem Mangel in Zusammenhang steht, aus dem Bewertungsprofil des Verkäufers.

Automatisch entfernt:
Eine Anfrage im Rahmen des eBay- oder PayPal-Käuferschutzes wird zugunsten des Verkäufers entschieden.

Dieser Fall liegt hier eindeutig vor.
Und jetzt wird es ganz verrückt: Ich beziehe mich in diesem Telefonat auf die eBay eigenen Richtlinien und bekomme zur Antwort, dass eBay und PayPal in der Trennungsphase sind und einige Richtlinien sich ändern werden.
Mein Argument, dass eBay und PayPal sich noch nicht getrennt haben und Änderungen der Richtlinien dann auch klar kommuniziert werden müssen, zählt nicht.
Diese Richtlinien würden nur für eBay Käuferschutzfälle gelten.
Ich weise ihn ausdrücklich auf das „oder“ hin – …im Rahmen des eBay- oder PayPal-Käuferschutzes…, renne aber gegen eine Wand. Für ihn ist der Fall klar, der Fall ist geschlossen und damit basta.

Der Durchbruch

Ich kann nicht glauben, was ich gerade erlebe. Es gibt ganz klare Richtlinien bei eBay, aber eBay hält sich nicht daran?
Das kann nicht sein! Also wage ich in der Hoffnung, auf einen kompetenten eBay Mitarbeiter zu stoßen, den nächsten Versuch – und endlich: Ich kann am Telefon förmlich sehen, wie der Mitarbeiter sich die Haare rauft.
Er sieht, dass wirklich alles schief gelaufen ist und das ich natürlich im Recht bin.
Einen Tag später ist das Feedback entfernt.

Fazit:

Wenn Sie im Recht sind, dann lassen Sie sich nicht abwimmeln!
Es gibt leider immer wieder eBay Mitarbeiter, die sich nicht an die eBay Regeln halten, sie nicht genau kennen oder nicht genau wissen, wie sie umzusetzen sind.
Ich erlebe das leider nicht zum ersten Mal:
eBay Kundenservice: Ein Glücksspiel mit vielen Nieten
Die teilweise schlecht geschulten eBay-Mitarbeiter kosten Zeit und Nerven, aber wenn es eine Aussicht auf Erfolg gibt, dann sollten Sie auch kämpfen und so lange zum Hörer greifen, bis Sie auf einen fähigen eBay Mitarbeiter stoßen, denn die gibt es auch!

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eBay macht mich sprachlos, wütend, traurig – ich bin fassungslos!

Es fällt mir schwer, diesen Artikel so sachlich und emotionslos wie möglich zu schreiben, daher werde ich versuchen, nur die Fakten aufzuzählen.

eBay Betrüger ist Gott, Verkäufer bleiben bei eBay auf der Strecke

– Australischer Käufer kauft am 27.5.2015
– der erwartete Liefertermin ist der 22.06.
– Paket wurde nachweislich am 10.06. ausgeliefert,der Empfang wurde persönlich von dem Käufer quittiert.
– Käufer hinterlässt am 26.06. ( 16 Tage NACH nachweisbarer Auslieferung) negatives Feedback – größter eBay Betrüger, keine Ware, keine Trackinginfo!
– Käufer eröffnet am 30.06. ( 20 Tage NACH nachweisbarer Auslieferung) einen PayPal Fall “ Artikel nicht erhalten“
– PayPal Fall wird zu meinen Gunsten entschieden, denn ich kann in der Zwischenzeit sogar die Auslieferung am 10.06. nachweisen
– die negative Bewertung und der Mangel wird von eBay als berechtigt?! angesehen und nicht gelöscht


Und hier etwas ausführlicher:

– Käufer aus Australien kauft am 27.05. einen Artikel für 179,97 Dollar bei eBay.com – als Bearbeitungsdauer sind 2 Tage angegeben
– Am 29.05. wurde der Artikel nachweislich verschickt ( Einschreiben Deutsche Post)
– Am 17.06. fragt der Käufer per Mail nach, warum er seinen Artikel noch nicht erhalten hat.
Laut eBay ist der zu erwartende Liefertermin der 22.06.!
– Ich stelle sofort einen Nachforschungsantrag bei der Deutschen Post und zusätzlich auch bei der Australischen Post.
– Der Käufer bombardiert mich in den Folgetagen mit Mails – er will sein Geld zurück. Er kann noch keinen Fall eröffnen, weil die Lieferfrist noch nicht abgelaufen ist.
– Das Problem ist, dass die Deutsche Post bei Sendungen nach Australien nur schreibt „Die Sendung wurde am 29.05.2015 eingeliefert“. In Australien ist kein Onlinetracking von Einschreibebriefen der Deutschen Post möglich, hier kommt die Anzeige “ Item not trackable“ – ABER natürlich wird die Sendung nur gegen Unterschrift ausgeliefert und bei einer Nachforschung ist die Auslieferung dann auch nachweisbar.
– Der Käufer zweifelt die Richtigkeit der Trackingnummer an – ich sende ihm eine Kopie des Original Versandaufklebers zusammen mit dem Einlieferungsbeleg und einen Screenshot der Nachforschung bei der Australischen Post.
– Er will sein Geld zurück, hat aber noch immer keinen Fall bei eBay / PayPal eröffnet.
– Am 26.06. hinterlässt er ein vernichtendes Feedback, das meinen Account sofort in die Knie zwingt und die Verkäufe gegen Null fährt: Übersetzt in etwa: Der größte eBay Betrüger, keine Ware, kein Versandnachweis.
– Am 26.06. rufe ich bei eBay.com an und versuche, dieses Feedback löschen zu lassen, denn es stimmt so nicht. Die Tracking Nummer ist hinterlegt und ich kann den Versand nachweisen, insofern kann der Kunde mich nicht als Betrüger bezeichnen.
– eBay.com bleibt hart und löscht das Feedback nicht, denn ich kann zwar den Versand, aber nicht die Auslieferung nachweisen.
Mein Einwand, dass man wohl niemanden als Betrüger bezeichnen kann, der den Versand nachweisen kann, zählt bei eBay nicht.
Auch nicht, dass die Trackingnummer hinterlegt ist und nachweislich stimmt.
Wie immer kommt die Aussage von eBay : „Macht doch nichts, sie bleiben ja trotzdem ein Top Rated Seller,kommentieren Sie die Bewertung und alles wird gut“
– Ich telefoniere mit verschiedenen Anwälten, aber da es ein eBay.com Fall ist und der Käufer in Australien sitzt, machen sie mir keine Hoffnung, dass ich die Bewertung auf rechtlichen Wegen löschen lassen kann.
– Am 30.06. eröffnet der Käufer einen PayPal Fall
– Am 01.07. bekomme ich von der Australischen Post die Nachricht, dass die Ware am 10.06. ausgeliefert wurde und der Empfang von dem Käufer persönlich quittiert wurde!
– Daraufhin entscheidet PayPal den Fall sofort zu meinen Gunsten
– Ich telefoniere wieder mit eBay, denn nun kann ich nachweisen, dass der Käufer der Betrüger ist:
Er hat das Paket am 10.06. in Empfang genommen, am 26.6. ein Feedback hinterlassen, in dem er behauptet, die Ware nicht erhalten zu haben und er hat sogar noch versucht, sich das Geld über PayPal zurückzuholen.
– Und eBay löscht diese Bewertung nicht, denn sie sehen die Bewertung und den Mangel als berechtigt an?!

Der Käufer darf weiter bei eBay handeln, als wäre nie etwas gewesen. Die Tatsache, dass er versucht hat, sich Geld zu erschleichen, obwohl die Ware längst ausgeliefert war und dann auch noch die Unverschämtheit besitzt, einen Verkäufer Account mit einer vernichtenden Bewertung, die nachweislich nicht stimmt, zu zerstören – all das interessiert eBay nicht.
Der Käufer ist der liebe Gott und wenn er dabei ein wenig betrügt, dann drückt eBay beide Augen zu – Hauptsache der Käufer ist glücklich.

Ich vermute, dass der Käufer diese Geschichte abziehen wollte, nur hat er nicht auf die Fristen geachtet:
So öffnet eBay internationalen Betrügern Tür und Tor
So habe ich in diesem Fall wenigstens nicht mein Geld verloren.

Mir fehlen die Worte!

Shop Kündigung nur mit finanziellen Verlusten möglich

Ich wollte übrigens nach der (und vielen anderen Betrüger-Stories) meinen Shop bei eBay.com kündigen, denn dieser Account ist jetzt nicht mehr nutzbar und ich habe offen gestanden auch keine Lust mehr auf eBay. Mein Lager muss ich noch abverkaufen, aber ich habe keine neue Ware für den Verkauf auf eBay.com mehr bestellt.
Natürlich bin ich Profi genug, um die Black Hat Methoden zu kennen, mit denen ich den Account in ein paar Tagen wieder aufbauen und die Bewertung neutralisieren kann, aber will ich das? Ist das das eBay, das ich als meinen Geschäftspartner möchte? Nein!
International direkt auf eBay.com zu handeln ist bei eBay mit so vielen Hürden verbunden und eBay ist in diesem Bereich einfach noch immer nicht professionell aufgestellt.
So stehe ich seit August 2014 mit eBay in Kontakt, weil das Tracking für DHL bei eBay falsch verlinkt ist, und eBay hat es in 11 Monaten nicht geschafft, diesen einen Link ( der statt zu DHL zu DHL Express geht) auszutauschen. Dieser Bug bedeutet extreme Mehrarbeit für jeden Seller, für eBay wäre das in 1 Minute lösbar, denn es muss nur ein einziger Link ausgetauscht werden – das könnte jeder Praktikant, aber eBay hat es auch nach 11 Monaten noch nicht geschafft.
Das ist eine von vielen, vielen Hürden und mir ist die Lust auf eBay nun endgültig vergangen.

Leider müsste ich eine „Strafgebühr“ für die vorzeitige Kündigung zahlen.
Darüber kann ich mich nicht aufregen,weil eBay das klar kommuniziert, aber das muss man sich überlegen, wenn man bei eBay ein Jahresabo abschließt.

Update
Es war ein zähes Ringen mit endlosen Telefonaten und unzähligen Mails, aber die Bewertung wurde nun gelöscht.
Ein ausführliches Update mit einer Handlungsanleitung für solche Fälle reiche ich spätestens am Montag nach.
Für diese Woche ist mein Kommunikationsbedarf in Sachen eBay mehr als gedeckt.
Hier geht es weiter:
eBay Kundenservice: Lassen Sie sich nicht abwimmeln!

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