Primär geht es vielen kleinen Händlern, die davon träumen, ihren Umsatz von eBay und Amazon in ihren eigenen Onlineshop zu verlagern, um die Einsparung der Gebühren.
Nach meiner Erfahrung bleibt das ein Traum, denn ein erfolgreicher Onlineshop verschlingt in der Regel mehr Gebühren als die, die ein Händler an eBay und Amazon zahlen muss.
Am Anfang stehen Kosten für das Shopdesign, dann folgen Kosten für Marketingmaßnahmen, SEO, Google Adwords, Social Media Marketing, Newslettermarketing usw., dann kommen vertrauensbildende Maßnahmen wie z.B. ein Trusted Shops Siegel dazu – um nur einmal die größeren Posten zu nennen.
Die Einsparung der Gebühren sollte also nicht der primäre Grund sein, sich neben eBay und Amazon ein weiteres Standbein aufzubauen.
Wenn der Shop erfolgreich werden soll, ist nicht mit großen Ersparnissen gegenüber eBay und Amazon zu rechnen.

Die Existenz kann von heute auf morgen gefährdet sein

Und dennoch sollten auch kleine Händler den Schritt wagen und sich Schritt für Schritt von eBay und Amazon unabhängig machen, denn genau in der Abhängigkeit von den beiden Plattformen liegt die Gefahr für Onlinehändler.
Ein Beispiel aus der jüngsten Vergangenheit:
Durch die Empfehlungsfunktion von Amazon, die der Händler selbst gar nicht zu verantworten hat, flattert eine Abmahnung ins Haus und in der Konsequenz daraus muss der betroffene Händler den Verkauf bei Amazon einstellen.
Ob und wann Amazon diese Funktion abschaltet, steht in den Sternen. Für den Händler bedeutet es erst einmal das Aus.
Händler sind also gut beraten, wenn sie sich nicht auf eine Plattform konzentrieren und für den Fall, dass ihnen eine Plattform von heute auf morgen wegbricht, vorgesorgt haben.

Nun komme ich zu dem Grund, warum ich diesen Artikel schreibe:
Ich kaufe sehr viel online und bin dabei ein bekennender eBay und Amazon Junkie, verirre mich selten zu Otto oder Zalando und wenn ich – was sehr selten passiert – bei einem unbekannten Shop einkaufe, dann nur, wenn er ein aussagekräftiges Trusted Shops Profil hat und ich bin mir sicher, dass es vielen Käufern ähnlich geht. Die Vorbehalte gegen unbekannte Shops sind einfach zu hoch.

Schwarze Schafe verhindern, dass Käufer Vertrauen fassen

Nun war ich auf der Suche nach Verpackungsmaterial, das ich in der Regel bei eBay kaufe. Um einem Verkäufer, bei dem ich bei eBay schon einige Male gekauft hatte, die eBay Provision zu ersparen, habe ich direkt in seinem Onlineshop eingekauft.
Er wirbt bei Google mit 24 Stunden Direktversand

verpax

wunderbar, denn ich habe kein großes Lager und bestelle dann, wenn ich die Ware auch benötige. Wenn ich bei ihm über eBay bestellt habe, hat das in der Vergangenheit auch problemlos funktioniert.
Um es kurz zu machen: Trotz Werbeaussage „24 Stunden Direktversand“ ist das Paket 3 Tage später noch immer nicht einmal verschickt, die Kommunikation gestaltet sich als sehr zäh und wenig hilfreich und in der Konsequenz beschließe ich, beim nächsten Mal wieder bei eBay zu kaufen, weil eBay dafür sorgt, dass Händler sich um Professionalität bemühen.

Was mich an dieser Geschichte ärgert, ist weniger die Tatsache, dass ich länger als erwartet auf mein Paket warten muss – es ärgert mich, dass solche Händler, die sich bei eBay „benehmen“, im eigenen Shop eine „mir-doch-egal“-Haltung an den Tag legen, weil sie keine Konsequenzen fürchten müssen, wenn sie einen Kunden verlieren.
Damit schaden sie leider auch anderen Händlern, die sich von eBay abnabeln wollen und versuchen, die Käufer für den Onlineshop zu begeistern.
Kunden, die schlechte Erfahrungen in kleinen Onlineshops machen, gehen wieder zurück zu eBay und zu Amazon, weil sie dort besser geschützt sind.
So bleibt es für kleinere Händler schwierig, sich von eBay und Amazon zu lösen.

Wachstum muss gut geplant sein

Möglicherweise ist dieser Händler auch einfach nur ein gutes Beispiel dafür, dass man als Händler auch aufpassen muss, sich nicht zu verzetteln, wenn man neben eBay den eigenen Onlineshop bespielt.
Packexpress24
Im Verhältnis zu den Verkäufen nehmen die negativen Bewertungen deutlich zu. Das sieht nach dem klassischen Wachstumsproblem aus: das Warenwirtschaftssystem scheint (noch) nicht mitgewachsen zu sein.
Wenn man durch Wachstum die Kunden weder auf der einen noch auf der anderen Plattform zufriedenstellen kann,kann es langfristig problematisch werden.

Wettbewerbsvorteile erschlichen

Am Rande möchte ich noch anmerken, dass sich dieser Shop mit der Aussage „24 Std. Direktversand“, die er – in meinem Fall – nicht einhalten kann, gegenüber Wettbewerbern Wettbewerbsvorteile verschafft.
Das ist in diesem Fall doppelt ärgerlich für Wettbewerber: Erst kauft der Kunde woanders, obwohl der Wettbewerber, der nicht offensiv mit 24 Std. Direktversand wirbt, möglicherweise schneller geliefert hätte und dann sorgt er auch noch dafür, dass Kunden gar nicht mehr in kleinen Onlineshops kaufen, weil sie das Vertrauen verloren haben.

Update: Verpax liefert ein weiteres schönes Beispiel für den Onlinehandel: Wie macht man aus einen unzufriedenen Kunden einen begeisterten Kunden?

Herr Miedzinski von verpax hat sich bei mir gemeldet und sich für die Versandverzögerung entschuldigt.
Er hat eingeräumt, dass es interne Umstrukturierungen gegeben hat, die kurzzeitig Auswirkungen auf den laufenden Betrieb hatten.
Die Umstrukturierungsphase ist nun jedoch abgeschlossen und verpax möchte alles daran setzen, wieder das gewohnt professionelle Niveau zu erreichen.
Herr Miedzinski hat mir nicht nur einen Gutschein für meinen nächsten Einkauf geschickt, sondern mir auch angeboten, die Ware in Berlin persönlich auszuliefern, wenn es wieder einmal dringend ist. Das ist ein Angebot, das weit über den üblichen Service hinausgeht.
Wir alle machen Fehler und am Ende bleibt die Frage, wie man damit umgeht.
Verpax hat das Problem in meinem Fall vorbildlich gelöst. Ein Anruf, eine Entschuldigung, eine Erklärung und am Ende ein Gutschein für den nächsten Einkauf.
Damit liefert er ein weiteres schönes Beispiel für den Onlinehandel, denn ein unzufriedener Kunde muss nicht für immer verloren sein.
Auch wenn ich das Angebot der persönlichen Auslieferung nicht annehmen werde, so werde ich sicher wieder bei verpax kaufen, denn zum Schluß konnte mich Herr Miedzinski überzeugen, dass die verzögerte Abwicklung nicht die Regel ist.