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Bestellen im Internet? Nein Danke!
Ich bin erst einmal kuriert und verlege meine Einkaufsaktivitäten wieder in den stationären Handel!
Was ist passiert?
Ganz einfach – die DHL Chaostruppe hat mich verärgert und verärgert trifft es eigentlich nicht.
Ich bin stinksauer!

24.05.2012: Bestellung bei eBay

Am 24.05.2012 habe ich bei eBay einen Artikel gekauft und am 25.5. bekomme ich von dem Verkäufer eine Nachricht, dass der Artikel verschickt wurde.

26.05.2012: Geplante Zustellung laut DHL Sendungsverfolgung. Ich bin da und warte!

Am 26.05. überlege ich, ob ich einkaufen gehen soll, schaue aber vorher bei DHL online, ob mein Paket eventuell heute schon ausgeliefert wird, denn ich könnte den Inhalt morgen gut gebrauchen und würde mich ärgern, wenn ich den Paketboten verpasse.
Glück gehabt:
Laut Sendungsverfolgung wurde das Paket um 07:53 Uhr in das Zustellfahrzeug geladen und befindet sich in der Auslieferung.
Also bleibe ich zu Hause und warte auf den Paketboten, der normalerweise gegen 14.00 Uhr klingelt.
Es wird 14.00 Uhr, es wird 15.00 Uhr, es wird 16.00 Uhr – mein Paket ist nicht da!
Ich bin etwas ungehalten, weil ich extra zu Hause geblieben bin und rufe um 16.00 Uhr ( das wäre über meine Telefonrechnung nachzuprüfen) bei DHL an und frage, wo mein Paket bleibt.
Die Dame sagt, dass bis um 18.00 Uhr ausgeliefert wird und ich warten müsste.
Am Samstag nach 16.00 Uhr habe ich bei uns noch nie einen Paketboten gesehen, aber ich warte und lege meine Einkaufsabsichten endgültig zu den Akten.
Das Paket kommt nicht. In meinem Briefkasten ist auch kein Abholschein.
Es folgt der Sonntag und der Pfingstmontag.

29.05.2012: Benachrichtigung im Briefkasten – Sendung konnte nicht zugestellt werden.

Am 29.05.2012 bekomme ich von der Post die Benachrichtigung, dass meine Sendung leider nicht zugestellt werden konnte.
Für mich ein klarer Nachweis dafür, dass der Paketbote nie da war, sonst hätte er diese Karte nicht per Post schicken müssen, sondern sie am 26.05.2012 einfach in den Briefkasten geworfen.
Auch bei der Uhrzeit – 16.03 Uhr – kann ich punkten, denn exakt zu dieser Zeit habe ich von zu Hause aus mit der DHL Dame gesprochen – war also nachweislich zu Hause!

31.05.2012: Das Paket soll erneut zugestellt werden

Ich vereinbare mit DHL eine erneute Zustellung. Diese kann nicht am nächsten, sondern frühestens am übernächsten Werktag erfolgen, also am 31.05.2012.
Das bekomme ich auch schriftlich:

….Ihren Wunsch nach einer erneuten Zustellung haben wir erhalten und unter der Auftragsnummer 911693218 erfasst.
Wir werden Ihnen Ihre Sendung voraussichtlich am Donnerstag dem 31.05.2012 erneut zustellen….

31.05.2012: Der Paketbote kommt und bringt ein Paket – aber ein anderes!

Am 31.05.2012 klingelt es und tatsächlich steht der Paketbote vor der Tür.
Ich sehe aber schon an der Größe, dass er ein anderes Paket in der Hand hält.
Einen Tag vorher hatte ich bei Amazon etwas bestellt und dieses Paket hat der Paketbote auch dabei.
Die Frage wo mein anderes Paket ist, kann er nicht beantworten. Er hat nur dieses Paket.
Wieder kann ich aber zweifelsfrei nachweisen, dass ich zu Hause war.
Der Paketbote hat schließlich eine Quittung für das am 31.05.2012 abgelieferte Paket und auch bei Amazon findet sich die einwandfreie Bestätigung.

Herr Wallraff – bitte noch einen Undercovereinsatz- dieses Mal bei DHL

Ich lese in der Zeit über den Undercover Einsatz von Günter Wallraff, der bei GLS als Paketfahrer angeheuert und ungeheuerliche Ausbeutermethoden aufgedeckt hat.
Mir kommen Zweifel.
Ist das auch bei DHL so?
Hat der DHL Paketbote vielleicht gar keine Zeit meine Pakete ordnungsgemäß abzuliefern?
Gehört auch DHL zu den Ausbeuterunternehmen, die ihre Paketboten knechten, bis sie gesundheitliche Schäden davontragen?
Das ist schon das zweite Mal innerhalb einer Woche, dass ich mir Gedanken über meinen Paketzusteller mache.
Erst letzte Woche habe ich den Artikel bei Serotonic gelesen:
Ein ❤ für Paketboten und mir vorgenommen, dem Paketboten ab und zu ein Trinkgeld zu geben.
Ich finde, er hat es verdient.
Und dann kommt Wallraff auch noch.
Läuft es wirklich nur bei GLS so, oder ist mein DHL Fahrer auch ein Opfer der „Geiz-ist-Geil“ Gesellschaft, die alles möglichst billig bis in den 5.Stock getragen haben wollen und die Preise bis unter das Limit drücken?
Einer muss dafür bezahlen und das ist im Zweifelsfall immer das letzte Glied in der Kette – also der Paketbote und damit auch ich, wenn er erst gar nicht mehr bei mir kingelt.

Ich beschließe den Paketfahrer zu fragen – aber dazu muss ich ihn erst einmal sehen.
Am 02.06.2012 habe ich den nächsten Termin mit DHL – und dann will ich es wissen!

02.06.2012 – der dritte Versuch von DHL: Wieder warte ich auf den Paketboten

Raten Sie!?
Nein, mein Paket ist nicht gekommen. Wieder nicht!
Kein Paket, keine Karte – gar nichts!

Um es einmal vorsichtig auszudrücken: Ich bin stocksauer und schreibe eine Mail an DHL.
In der vergangenen Woche habe ich elf! eMails von DHL bekommen – nur kein Paket.
Entschuldigungsschreiben von zwei verschiedenen Abteilungen mit ähnlichem Wortlaut und der Bitte mich zu gedulden.
Nein, ich will mich jetzt nicht mehr gedulden!
Ich will mein Paket!
Ein naiver Wunsch, wie ich feststellen muss, denn, als sei dies alles nicht genug, zaubert DHL jetzt das Sahnehäubchen aus dem Ärmel.

04.06.2012 – DHL schickt das Paket an den Absender zurück, ohne jemals den Versuch unternommen zu haben, es mir zuzustellen!

Eine erneute Beauftragung und Auslieferung ist leider nicht mehr möglich, da die Lagerfrist Ihrer Sendung am 04.06.2012 endete.

Und jetzt die Königsfrage: Wer bezahlt den erneuten Versand, wenn das Paket dann wieder zurück zu mir geschickt werden soll?
Ganz abgesehen davon die Frage: Wer zahlt mir meine Zeit, die ich mit der DHL Chaostruppe mit warten, eMails schicken und telefonieren vertrödelt habe?
Es ist nicht so, dass ich mich nach Entertainment sehne und froh bin, wenn ich Beschäftigung habe!

Und wenn ich noch einen Schritt weiter denke:

Was bedeutet das für eBayverkäufer und Onlinehändler?

Durch das eBay-Bewertungssystem und insbesondere die DSR werden Verkäufer gezwungen,mit aller Macht eine negative Bewertung zu verhindern, aber auch Onlinehändler müssen peinlich genau auf ihre Netzreputation achten.
Der klassische eBaykäufer wird vom Verkäufer verlangen, dass der Verkäufer die erneute Zustellung auf seine Kosten übernimmt, einfach weil der Käufer davon ausgeht, dass ihn keine Schuld an dem Chaos trifft. Er sieht nicht ein, dass er für die erneute Zustellung zahlen soll.
DHL wird sich nicht zuständig zeigen, also zahlt der Verkäufer für das Versagen von DHL, um seine DSR bzw. seine Onlinereputation im positiven Bereich zu halten.
Und was wenn der Käufer den Artikel nicht mehr haben will, weil er ihn in der Zwischenzeit woanders gekauft hat, oder weil er ihn nicht mehr brauchen kann?
Er nutzt sein Widerrufsrecht und der Verkäufer bleibt auf den Versandkosten sitzen, weil DHL sich als unprofessioneller Partner erwiesen hat.
Die Möglichkeit des Widerrufs werden viele Käufer auch auch nutzen, wenn der Verkäufer ihm die Kosten für den erneuten Versand in Rechnung stellen will.
Der Käufer widerruft, bekommt sein Geld zurück und bestellt einfach erneut – im Zweifelsfall bei einem anderen Verkäufer.
Und noch schlimmer: Was, wenn der Käufer z.B. in der Schweiz sitzt? Versenden Sie mit DHL ein Paket in die Schweiz müssen Sie angeben, was mit dem Paket geschehen soll, wenn es nicht ausgeliefert werden kann. Eine Option, die Sie wählen können, ist die Vernichtung der Ware, falls sie nicht zustellbar ist…

Statt billiger sollten wir wieder BESSER fordern!

Wallraff hat gerade die Diskussion angestoßen und ich steige mit ein:
Wir lesen empört über Unternehmen, die ihre Mitarbeiter ausbeuten, wollen aber auf der anderen Seite alles möglichst billigst haben.
Das kann nicht funktionieren.
Oben sparen die Unternehmen nicht – niemals.
Wenn ich bis aufs Messer mit meinem Paketdienstleister verhandele, zahlt am Ende der Paketbote die Zeche und am nächsten Ende ich selbst, weil ich entweder als Kunde mein Paket nicht bekomme, oder als Verkäufer Kunden habe, die ihre Wut an meinen DSR, oder im Netz auslassen, oder gleich wieder in den Einzelhandel gehen.
Ich wäre als Verkäufer bereit für einen zuverlässigen Partner – und den braucht ein von den DSR abhängiger Verkäufer bei eBay nun einmal, mehr Geld zu zahlen.
Aber auch als Kunde möchte ich nicht das billigste um jeden Preis und wäre auch hier bereit mehr zu zahlen, wenn ich mir in Zukunft solche zeitraubenden Nervigkeiten sparen kann.

Und nun?
GLS will ich nach Wallraff nicht mehr, DHL aber auch nicht!
Nur habe ich im Netz leider selten die Wahl und muss den Paketdienstleister nehmen, der mir vom Verkäufer angeboten wird, also werde ich in Zukunft wieder mehr in den Einzelhandel gehen.
Dieses Theater möchte ich mir in Zukunft wirklich ersparen!

Kein Einzelfall

Unerwähnt möchte ich abschließend nicht lassen, dass schon zwei Tage vor diesem Paket die Zustellung eines anderen Paketes nicht geklappt hat und ich eine Benachrichtigung per Post bekommen habe, obwohl ich zu Hause gewesen bin!
Schon bei diesem (ersten) Paket hatte ich mich bei der Post darüber beschwert, dass der Paketbote gar nicht erst den Versuch gemacht hat, es abzuliefern!
Unterm Strich sprechen wir hier also von 4! Behauptungen einen Zustellversuch unternommen zu haben, obwohl kein einziger Zustellversuch stattgefunden hat! Von einem Einzelfall kann also nicht die Rede sein!
Das ( erste) Paket habe ich bei der Post abgeholt, vermutlich würden sonst zwei Pakete von mir in der DHL Umlaufbahn kreisen.
Natürlich hätte ich auch das (zweite) Paket bei der Post abholen können, aber dann muss ich mir gar nichts mehr schicken lassen und gehe gleich ins Geschäft.
Dann verliert der Onlinehandel seine Daseinsberechtigung.

Meine Bitte an Sie

Bei diesem Artikel bitte ich ausnahmsweise einmal um großzügige Verlinkung bei Facebook, in Blogs usw.
Für DHL bin ich einer von vielen unzufriedenen Kunden, die das Unternehmen mit Baukastenmails abspeist.
Ändern wird sich aber bei DHL nur etwas, wenn DHL Kundenbeschwerden tatsächlich auch ernst nimmt und Handlungsbedarf erkennt und dazu lassen sich Unternehmen in der Regel nur bewegen, wenn im Netz aktiv über die herrschenden Mißstände diskutiert wird.

Update

Mit DHL habe ich mich noch nicht wieder versöhnt, allerdings bin ich wieder einmal begeistert von der Professionalität und dem herausragenden Kunderservice, den der eBay-Verkäufer, bei dem ich meine Ware bestellt hatte, geleistet hat.
Mein eBay-Verkäufer SGD Handel hat nicht nur von sich aus sofort die erneute kostenlose Zustellung angeboten – er hat sich sogar für die entstandenen Unannehmlichkeiten, die mit ihm ja rein gar nichts zu tun hatten, entschuldigt.
Der Leitspruch des Unternehmens SGD-Handel „Wir machen nicht alles anders, aber vieles besser!“ ist keine leere Phrase, sondern Programm.
Mittlerweile ist die Ersatzsendung eingetroffen, allerdings habe ich das vor allem dem Verkäufer zu verdanken, der damit meinen persönlichen Service-Oskar gewonnen hat!

Das erste Paket ist in der Zwischenzeit gar nicht mehr auffindbar und der Verkäufer hat einen Nachforschungsantrag gestellt.

[ratings]

Zum 04.08.2011 wurden die rechtlichen Bestimmungen des Widerrufsrechts bei Fernabsatzverträgen geändert. Online-Händler hatten drei Monate Zeit, ihre Widerrufsbelehrungen den neuen gesetzlichen Regelungen anzupassen. Zahlreiche Händler haben diese Frist jedoch versäumt. Diese sind nun in großer Gefahr, abgemahnt zu werden.

Protected Shops sichert seine Kunden ab. Diese erhalten die korrekte Widerrufsbelehrung bereits seit August. „Onlinehändler, welche noch die alte Widerrufsbelehrung verwenden, sollten jetzt schnell handeln, um einer Abmahnung zuvorzukommen“ so Philip Heilberger, Geschäftsführer der Protected Shops GmbH. „Jeder weitere Tag an dem die veraltete Widerrufsbelehrung verwendet wird, erhöht die Gefahr einer Abmahnung!“ so Heilberger weiter.

Protected Shops versorgt nun schon über 5.000 Onlineshops mit abmahnsicheren Rechtstexten. Neben den wichtigsten Rechtstexten für den Onlinehandel, wie AGB, Widerrufsbelehrung, Impressum, Datenschutzerklärung und Batteriegesetz liefert Protected Shops ebenso die wichtigen Versandkosteninformationen sowohl fürs In- und Ausland. Im Rahmen der Haftungsübernahmegarantie übernimmt Protected Shops die Abmahnkosten des Onlinehändlers im Falle einer Abmahnung. Durch das Protected Shops Siegel werden die Online-Shops optimal geschützt. Bisher wurde die Haftungsübernahmegarantie nicht in Anspruch genommen.

Darüber hinaus kann man bei Protected Shops das erste anwaltlich betreute
Bewertungssystem buchen. Das Bewertungs-Widget lässt sich in Größe, Farbe und Umrandung
ganz nach dem Geschmack der Händler in verschiedenen Layouts an ihren Shop anpassen.

Nach einer Pause in der letzten Woche, kommen hier wieder die Links der Woche und die Leseempehlungen für das Wochenende:

eBay

Sell it Smart wird in einer Serie beleuchten, wie das bestmögliche eBay-Listing aussieht.
Im ersten Teil geht es um die Optimierung der Galeriebilder und die perfekte Überschrift:
Teil 1: Klick mich! Der perfekte Titel und optimale Galeriebilder
Via: Sellitsmart-Blog

e-Commerce

Vor allem bei Jugendlichen nimmt die Bedeutung von sozialen Netzwerken zu.
Besonders wichtig bei der Kaufentscheidung: Kundenbewertungen!
Welche Faktoren beeinflussen die Kaufentscheidung?
Via: Internetworld

Tägliche eBay WOWs, limitierte Sonderaktionen in Shopping-Clubs, rasanter Wachstum bei Groupon – was kann ein Onlineshop daraus lernen?
Limitierte Produkte sind begehrenswert!
Verknappung als verkaufssteigernde Maßnahme im E-Commerce
Via: Konversionskraft

Social Media

Die deutsche Bahn übernimmt selten eine Vorbildfunktion – bei ihrem Twitter Auftritt kann sie allerdings punkten:
Die Deutsche Bahn auf Twitter: Schon jetzt ein Best Practice für Social Media
Via: SMO14

Facebook

Zahlen, Daten, Fakten – was ist ein Facebook-Share wert?
Facebook Shares und der Wert für Onlineshops
und gleich noch ein zweiter Artikel dazu:
Facebook Commerce und Edgerank Ebook
Via: Web-Ideas

Recht

EU plant europaweit einheitliches Widerrufsrecht
Via: IT-Recht-Kanzlei

Was wenn ein Artikel gestohlen wird, während er bei eBay zum Kauf angeboten wird?
Das BGH hat entschieden: Die Auktion darf abgebrochen werden.
Abbruch einer eBay-Auktion bei Verlust der Ware berechtigt
Via: Heise Online

Neue Widerrufsbelehrung kommt bald!
Via: IT-Recht-Kanzlei

LG Hamburg: Amazon Marketplace-Händler haftet für Wettbewerbsverstöße der Amazon-Werbepartner
Via: Kanzlei Dr.Bahr

Der 11.Juni 2010 war für viele Online-Händler ein unruhiger Tag. Die Widerrufsbelehrung musste auf die Sekunde genau umgestellt werden. Nun fast ein Jahr später gibt es erneut Änderungen, die beachtet werden müssen.
Betroffen sind hier allerdings ausschließlich Händler, die bei eBay im Auktionsformat handeln.
Entschieden hat das LG Dortmund, dass eine Widerrufsbelehrung mit einer 14-tägigen Widerrufsfrist für eBay Händler nicht verwendet werden kann, wenn dem Käufer die Widerrufsbelehrung nicht unverzüglich nach Bestellung bzw. Vertragsschluss in Textform zugestellt wird.
Das Gericht nimmt an, dass Händler auf eBay keine Widerrufsbelehrung mit einer 14-tägigen Widerrufsfrist verwenden dürfen, wenn nicht unverzüglich nach Vertragsschluss die Widerrufsbelehrung in Textform an den Käufer gesandt wird.
Der Vertragsschluss bei Online-Auktionen geschieht im Zeitpunkt der Abgabe
des Höchstgebotes des Bieters.
Die Widerrufsbelehrung wird in Textform allerdings erst nach Ablauf des Auktionszeitraums an den Käufer versandt.
Zwischen der Abgabe des Höchstgebots und dem Versand der Widerrufsbelehrung kann unter Umständen ein langer Zeitraum liegen, so dass ein Versand der Widerrufsbelehrung nicht mehr als unverzüglich nach Vertragsschluss anzusehen wäre.
Protected Shops Kunden sind abgesichert und erhalten die korrekte Widerrufsbelehrung für ihre eBay Auktion.
„Entscheidend für diese Änderung ist es, dass der Händler im Auktionsformat handelt “, so Oliver Korpilla, Geschäftsführer der Protected Shops GmbH. „Um Verwirrung bei den eBay Händlern auszuschließen, empfehlen wir unseren Kunden die Widerrufsfrist für beide Verkaufsmöglichkeiten, Auktionsformat und Sofort-Käufe, auf einen Monat festzusetzen“, so Korpilla weiter.

Unter der Führung von Oliver Korpilla und seinem Team hat es Protected Shops nach knapp einem Jahr geschafft über 4.000 Onlinehändler mit abmahnsicheren Rechtstexten zu versorgen.
Neben den wichtigsten Rechtstexten für den Onlinehandel, wie AGB, Widerrufsbelehrung, Impressum, Datenschutzerklärung und Batteriegesetz, liefert Protected Shops ebenso auch die wichtigen Versandkosteninformationen, sowohl fürs In- und Ausland individuell auf den Onlinehändler konfiguriert.
Im Rahmen der Haftungsübernahmegarantie übernimmt Protected Shops die Abmahnkosten auf die Rechtstexte des Onlinehändlers bis zur ersten Gerichtsinstanz.

Über die Protected Shops ( http://www.protectedshops.de )
Die Protected Shops GmbH gehört zu den führenden Anbietern in der Rechtstextentwicklung und unterstützt Online-Händler bei der rechtssicheren Gestaltung ihrer Webpräsenzen. Pakete beinhalten Rechtstexte, die auf den Bedarf des Händlers zugeschnitten und individuell konfiguriert sind. Alle Textkombinationen sind anwaltlich erstellt. Eine individuelle Betreuung durch einen Anwalt ist buchbar.

Und hier sind wieder die Links und Leseempfehlungen der Woche:

Recht

Darf man als Händler Kosmetik-Markenware ohne Verpackung verkaufen?
Via: It-Recht-Kanzlei

Muss „Himalaya-Salz“ im eigentlichen Himalaya-Massiv gewonnen werden?
Regionale Unterschiede: Korrekte Herkunftsbezeichnung kann irreführend sein, wenn Vorstellungen des Verbrauchers abweichen
Via: It-Recht-Kanzlei

§ 28a BDSG: Panikmache in Sachen Inkasso
Via: It-Recht-Kanzlei

„One 2 be“ or not to be – Zur unzulässigen Imitatwerbung bei Parfüms
Via: It-Recht-Kanzlei

OLG Brandenburg: Bei Vereinbarung der Rücksendekosten für den Fall des Widerrufs regelmäßig das Wort „regelmäßige“ verwenden!
Via: It-Recht-Kanzlei


Kostenlos heißt auch kostenlos!

Via: Mein Recht im Netz

LG Kiel: Widerrufsrecht nur für Verbraucher!?
Via: Mein Recht im Netz

Abmahngefahr: Impressum als Grafik
Via: Shopbetreiber-Blog

e-Commerce

Wenn Sie im Ausland verkaufen wollen, müssen Sie dafür sorgen, dass Ihr Shop in den entsprechenden Ländern ein Inlandsshop wird:
Internationalisieren oder Lokalisieren, that´s the question
Via: ecommerce-lounge

Fünf Zukunftsstrategien für Onlinehändler
Via: Internetworld

Datenschutz und Kundenservice: 3 Aspekte für mehr Konversion und weniger Diskussion
Via: Konversionskraft.de

Emotionen und Usability – Klare Seitenstrukturen rufen positive Emotionen hervor
Via: Usabilityblog

Die Macht der Basis – Farben im Web gekonnt einsetzen
Via: Usabilityblog

Amazon

Amazon Web Services expandiert nach Japan
Via: ZDnet

Just me!
Meinem Bloggerkollegen Michael Firnkes habe ich für zwei Interviews zum Thema “ Erfolgreich selbständig mit eBay“ Rede und Antwort gestanden:

Erfolgreich gründen im Onlinehandel mit Ebay, Amazon & Co.
Via: meinstartup

Nebenbei Selbständig mit Ebay & Co.
Via: Strandarbeiter