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Wie Ina Steiner von Auctionbytes.com berichtet, gibt es auf „Marktplaats.nl“ dem niederländische Pendant von eBay Kleinanzeigen, ab sofort eine Art „Community Gericht“, das entscheidet, ob negative Bewertungen gerechtfertigt sind.
„Vorsitzende Richter“ sind elf ständig wechselnde User, deren Aufgabe es ist, darüber zu befinden, ob eine Bewertung gelöscht wird.
Bei den deutschen eBay Kleinanzeigen gibt es bisher gar keine Bewertungsmöglichkeit für Käufer.

Das „Community Gericht“ sollte bei eBay Großbritannien bereits 2007 eingeführt werden. Dann wurde der Start auf 2008 verschoben und jetzt ruht der Plan offensichtlich, auch wenn die Ankündigungsseite noch online ist.
Bei eBay Indien gibt es ein Community Gericht.
Der Verkäufer kann sich an die Jury wenden, wenn er eine negative Bewertung erhält, die er für ungerechtfertigt erachtet.
Die Jury setzt sich zunächst mit dem Negativbewerter auseinander und versucht eine Einigung zu erzielen.
Im Anschluß berät die Jury, die aus sieben Mitgliedern besteht, ob die negative Bewertung entfernt wird.
Entscheidet sie sich dafür, wird die Bewertung gelöscht.

In Deutschland halte ich das für kaum umsetzbar.
Bei der Menge der negativen Bewertungen, die von Verkäufern angezweifelt werden, wäre das vermutlich ein Vollzeitjob für deutlich mehr als nur sieben Menschen.

Es ist kein Geheimnis, dass in Powersellerkreisen die Kontaktdaten von Rechtsanwälten durchgereicht werden, die für 50 Euro eine negative Bewertung entfernen lassen.

Sicher gibt es Gründe negative Bewertungen löschen zu lassen und bei eBay selbst ist vorgesehen, dass negative Bewertungen gelöscht werden, wenn:
– Ein Mitglied seinen Bewertungskommentar mit persönlichen Angaben über den Handelspartner (z.B. Namen, Anschrift, Telefonnummer, E-Mail-Adresse etc.) versieht.
– Der Bewertungskommentar vulgäre, obszöne, rassistische, nicht jugendfreie oder im strafrechtlichen Sinne beleidigende Bemerkungen enthält.
– Der Verkäufer einen nicht bezahlten Artikel meldet. Der Käufer reagiert nicht, gibt aber eine negative Bewertung für den Verkäufer ab.
– Der Bewertungskommentar Bemerkungen enthält, die auf von eBay oder Strafverfolgungsbehörden eingeleitete Nachforschungen hinweisen.
– Der Käufer einen Verkäufer neutral oder negativ aufgrund von zusätzlichen Gebühren oder Zöllen bewertet, die beim internationalen Handel anfallen, obwohl die Artikelbeschreibung auf diese Gebühren hingewiesen hat.
– Der Bewertungskommentar Links oder Scripts enthält.
– Ein Mitglied versehentlich eine negative oder neutrale Bewertung einem falschen Mitglied zugeordnet, diesen Fehler jedoch bereits behoben und die gleiche Bewertung für das richtige Mitglied abgegeben hat.
– Die Bewertung von einer Person abgegeben wurde, die zum Zeitpunkt der Transaktion oder der Bewertungsabgabe hierzu nicht berechtigt war (z.B. wegen Minderjährigkeit des Inhabers des Mitgliedskontos).
Eine vollstreckbare richterliche Entscheidung zur Löschung der Bewertung gegen das Mitglied vorliegt, das die Bewertung abgegeben hat.
– Wenn ein Mitgliedskonto gesperrt wird.

Hier nachzulesen bei eBay:
Grundsatz zur Entfernung von Bewertungen


Mit dem Anwalt gegen eine negative Bewertung

Nun reichen diese Ausnahmeregelungen vielen eBay Verkäufern nicht aus und so passiert es, dass mit Kanonen auf Spatzen geschossen wird. Ein Anwalt wird eingeschaltet, um die störende Bewertung zu löschen und sei sie auch noch so neutral formuliert.
Ein aktueller Fall aus dem eBay Diskussionsforum:

Die Käuferin hatte bei einem Topverkäufer ( 100% positive Bewertungen ) einen Artikel gekauft.
Nach 10 Tagen dann die Nachricht der Artikel sei ausverkauft.
Statt sich zu entschuldigen und unverzüglich das Geld zurückzuzahlen, bot der Verkäufer der Käuferin an, einen anderen Artikel auszuwählen.
Darauf gab die Käuferin eine negative Bewertung mit dem Wortlaut
Nach 10 Tagen wurde ich informiert, daß der Artikel nicht zur verfügung steht.
und ergänzte die Bewertung mit den Worten:
Verkäufer will Bewertungsrücknahme per Anwalt durchsetzen. ebay ist informiert.
Der Verkäufer kommentierte:
Korrekt. Selten überzogen reagiert. Keine Einsicht, dass Menschen Fehler machen.

In der Tat wurde ein Anwalt eingeschaltet um diese Bewertung löschen zu lassen.
Für mich persönlich beißt sich die Aussage des Verkäufers „Keine Einsicht, dass Menschen Fehler machen“ mit dem konsequenten Vorgehen gegen sachlich gerechtfertigte Bewertungen.

Wir sind alle Menschen und natürlich machen wir alle Fehler. Wäre es dann nicht auch menschlich ein Bewertungsprofil von 99,7 % zu haben?
Sieht man sich dieses 100 % Profil genauer an, findet man 25 Bewertungsrücknahmen, die dann zu einem äußerst menschlichen Profil von 99,7 % führen würden. ( Anmerkung: Das heißt natürlich nicht, dass alle Bewertungsrücknahmen ausschließlich durch anwaltlichen Druck zurückgenommen wurden!)

Warum lassen Powerseller Bewertungen löschen?

Zum einem ist eine negative Bewertung natürlich immer ein Angriff auf den mehr oder weniger ausgeprägten menschlichen Narzissmus.
Keiner möchte am schwarzen Brett negative Äußerungen über sich sehen- selbst wenn sie möglicherweise berechtigt sind.
Auch das ist menschlich!
Das haben Powerseller und andere eBay Verkäufer gemeinsam. Eine negative Bewertung – berechtigt oder nicht – ärgert jeden! und natürlich möchte man diese am liebsten unsichtbar machen!

Für Powerseller und Topverkäufer ist jedoch ein sauberes Bewertungsprofil auch unter finanziellen Aspekten
bedeutend.
Je nach Umsatzvolumen erhalten Top-Verkäufer bis zu 30 % Rabatt auf die Verkaufsprovision und unter diesem Gesichtspunkt sind 50,00 Euro für eine Bewertungslöschung durch einen Anwalt eine vergleichsweise geringe Investition, die sich auszahlt.

Sehen Sie sich auch die Anzahl der bearbeiteten Bewertungen an

Das Bewertungssystem wird durch solche Eingriffe natürlich wieder einmal ad absurdum geführt und die betreffende Käuferin wundert sich zu Recht wenn sie auf die Einlassung des Anwaltes, der Text ihrer Bewertung würde ein negatives Licht auf seinen Mandanten werfen, fragt, ob das bei einer negativen Bewertung nicht auch so sein sollte.
Dafür gibt es sie ja. Theoretisch…!

Ich persönlich kann nur raten, nicht nur das Bewertungsprofil in Augenschein zu nehmen, sondern auch die Anzahl der bearbeiteten Bewertungen mit einfließen zu lassen und dann das tatsächliche Profil zu errechnen.

Letzte Woche habe ich für eine Freundin eine Jacke bei eBay ersteigert.
Sie kauft bei eBay grundsätzlich nicht selbst ein, weil sie „Angst“ hat, auf einen Betrüger hereinzufallen und auch weil ihr eBay zu kompliziert ist.
Ich habe es aufgegeben sie überzeugen zu wollen und wenn sie wirklich einmal etwas haben will, ersteigere ich es für sie.
Nun sollte es also eine Jacke sein.
Die Verkäuferin hatte knapp 1000 Bewertungen – alle positiv- also kein Grund zur Sorge.

Als Versandkosten waren 2 Euro ausgewiesen und ich muss sagen, dass ich mir darüber gar keine Gedanken gemacht habe – schließlich verschicken viele Verkäufer sogar versandkostenfrei.
Als ich den Zuschlag bekommen hatte, habe ich sofort die Summe bezahlt, die mir in der Kaufabwicklung ausgewiesen wurde.
Zwei Tage später hat sich dann die Verkäuferin bei mir gemeldet, mich regelrecht beschimpft, dass ich nur 2 Euro Versandkosten bezahlt hätte, obwohl im Text! die Versandkosten von 4,50 Euro ausgewiesen worden waren.
Die 2 Euro, die in den Versandkosten hinterlegt waren, hätten sich durch einen Fehler im Turbo Lister eingeschlichen und ich hätte mich als Käuferin gefälligst nach dem Text zu richten!

Nun wollte ich mich wegen 2,50 Euro nicht streiten und habe ihr geschrieben, dass ich die Restsumme bezahle, auch wenn das natürlich gegen die eBay AGB ist. ( Den Zusatz konnte ich mir nicht verkneifen).

Als Reaktion darauf hat sie die Transaktion storniert – mit der Begründung ich würde mich weigern die Versandkosten zu bezahlen.
Dem Storno habe ich natürlich nicht zugestimmt – schon alleine aus dem Grund, weil ich meiner Freundin dann hätte erklären müssen, dass ihre Bedenken gegenüber eBay nicht unberechtigt sind.
Sie sollte von dem ganzen Theater gar nichts mitbekommen.
Also habe ich der Verkäuferin geschrieben, dass ich die restlichen 2,50 Euro längst bezahlt habe – worauf sie mich wieder beschimpfte, ich hätte ( wie es angeblich üblich sei…) mit der Bezahlung warten müssen, bis der Verkäufer die Summe bestätigt, oder nachfragen müssen, ob die Summe von eBay korrekt ausgewiesen wird.
Unglaublich!
Dann wollte sie mir auch noch erklären, dass sie mit eBay telefoniert hätte und eBay ihr Recht gegeben hätte: Sie könne die Transaktion stornieren, schließlich seien die Versandkosten im Text und nicht die bei eBay hinterlegten ausschlaggebend. Noch dazu sei die Jacke in der falschen Kategorie eingestellt gewesen ( was ich auch hätte erkennen müssen…) und dadurch hätte der Turbo Lister die Gebühren falsch berechnet.

Nun kann sie mir diesen ganzen Quatsch natürlich nicht erzählen – aber ich stelle mir vor, meine Freundin, die eBay gegenüber sowieso skeptisch ist, hätte diese Aktion erleben müssen: Sie hätte NIE wieder bei ebay eingekauft! ( Die 2,50 Euro Nachzahlung habe ich aus meiner Tasche bezahlt, damit meine Freundin von diesem Stress gar nichts merkt.)

Zum Schluß wurde das ganze auch noch persönlich: Ob ich perfekt sei und nie Fehler machen würde?
Zur Erinnerung: Ich hatte mir nur erlaubt zu sagen, dass eine Nachberechnung der Versandkosten gegen die eBay AGB verstößt, hatte aber dennoch sofort überwiesen. Punkt. Mehr nicht!

Fazit: Wegen 2,50 Euro riskiert die Verkäuferin eine negative Bewertung?
Ich habe sie bis jetzt noch nicht bewertet, weil ich mir noch nicht sicher bin, wie ich sie bewerten soll, denn die Jacke war einwandfrei, allerdings widerstrebt es mir auch für die Gesamtabwicklung eine positive Bewertung zu geben.

Hätte sie die Anfangsmail nur etwas anders formuliert, wäre sie auf der besseren Seite gewesen.
Statt mich zu beschimpfen, dass ich weder sehe, dass die Jacke in der falschen Kategorie gelistet ist und mich noch dazu auf eBay verlasse, obwohl mir hätte auffallen müssen, dass im Textverlauf andere Versandkosten ausgewiesen sind, hätte sie einfach nett schreiben können:
Sorry vielmals, mir ist ein Fehler unterlaufen und ich würde mich sehr freuen, wenn Sie die restlichen 2,50 Euro überweisen würden.
Das Resultat wäre das gleiche ( ich hätte die 2,50 Euro auch gezahlt ), aber die Gefahr einer negativen Bewertung wäre vom Tisch gewesen.
Sehr viel professioneller wäre es natürlich gewesen, den Käufer gar nicht mit den zusätzlichen Versandkosten zu belasten und den eigenem Fehler tatsächlich auch auf die eigene Kappe zu nehmen, ohne den Käufer wegen 2,50 Euro zu belästigen.

Insgesamt ist das wieder einmal ein typisches Beispiel, was Kommunikation bewirken kann.
Ich bin mir sicher, die überwiegende Mehrheit der Käufer hätte bereits ein negativ abgegeben.


Ein Thema, das immer wieder die Gemüter erregt und aktuell auch wieder die Gerichte beschäftigt:
Versandwucher!
Ironie ein: Da besitzt doch ein Verkäufer tatsächlich die Frechheit 1,90 Euro Versand zu verlangen ( und das sicher auch in den Angebotsbedingungen zu hinterlegen) und dann verschickt er einen Brief für 0,55 Euro!
Unverschämt! Einsperren müsste man ihn. Betrug! „Ironie aus.
Aber na warte: Schließlich kann sich der Käufer ungestraft alles erlauben- negative Bewertungen muss er nicht fürchten.
Und wunderbar- hat man einen schlechten Tag: Es gibt ja eBay. Da kann man sich austoben und seine Aggressionen auslassen – und da kommt ein Versandwucherer ( wir reden über 1,35 Euro!) gerade zur rechten Zeit.
Und dann kann man auch ruhig übertreiben – hat der Verkäufer mit seinen exorbitanten Versandkosten schließlich auch getan!

In dem Fall, über den die IT-Recht-Kanzlei heute berichtet:
Negativbewertung „Versandwucher! Auf Rückfragen unverschämte Massenmails und miese Telefonate. 6-“ unzulässig! liest sich die negative Bewertung dann so:“„Versandwucher! Auf Rückfragen unverschämte Massenmails und miese Telefonate 6-„.

Und nun freuen sich die Gerichte – haben ja schließlich sonst nichts zu tun, als sich um 10,00 Euro Fälle ( Warenwert lag unter 10,00 Euro!) zu kümmern…, die wegen 1,35 Euro eskaliert sind!
Der Verkäufer zog vor Gericht, um die negative Bewertung löschen zu lassen und hatte mit dieser Klage auch Erfolg. Gut so!
Unnötig zu sagen, dass weder die Massenmails noch die miesen Telefonate belegt werden konnten.
Was sind eigentlich überhaupt Massenmails in diesem Zusammenhang? Egal – ich will es gar nicht wissen!

Ich werde es nie verstehen, was in den Käufern vorgeht, die die Versandkosten mit dem Kauf akzeptieren und danach eine Kriegserklärung auf den Weg bringen.
Versandkosten sind nicht Portokosten!


Das Thema des Kommentars von Rudolf Braunsdorf ( Präsident des Bundesverband Onlinehandel e.V.- kurz BVOH) nehme ich hier noch einmal kurz auf, da es zur Zeit gerade wieder gepusht wird, bzw. beim letzten Mal untergegangen ist.
Ich hatte bereits hier am 16.November 2009 darüber berichtet, dass eBay ( zumindest in Großbritannnien) Käufer, die auffallend schlechte DSR vergeben, überprüft und sogar einen Silber Powerseller gesperrt hatte, weil dieser augenscheinlich schlechte DSR für seinen Mitbewerber abgegeben hatte.

Natürlich ist die Bewertungsmanipulation bei eBay ein Thema- aber ebay reagiert auch!
Verkäufer, die das Gefühl haben, einer Bewertungsmanipulation zum Opfer gefallen zu sein, können das auch in Deutschland an eBay melden.
( Um dieses Formular zu sehen, müssen Sie bei eBay eingeloggt sein.)

Es ist also keineswegs neu, dass eBay Maßnahmen ergreift.

Was ich mir in dem Zusammenhang wünschen würde, ist die Offenlegung der DSR Vergabe der Käufer.
Eingeführt wurden die ( anonymen) DSR ursprünglich um Käufer vor Rachebewertungen der Verkäufer zu schützen.
Da Verkäufer jetzt nicht mehr negativ bewerten dürfen, sollten die DSR Werte, die ein Käufer gegeben hat, auch dem Artikel nachvollziehbar zugeordnet werden.
Nur so kann ich als Verkäufer überprüfen, ob es sich hier es sich eventuell um eine Bewertungsmanipulation handelt.
Zudem habe ich schon einige Male gesagt, dass mir Kritik ( z.B. bei der Beschreibung einer Artikels) nicht viel hilft, wenn ich nicht weiß um welchen Artikel es sich handelt.
Hier ist eBay gefordert.
Rachebewertungen gibt es nicht mehr- also sollten die DSR auch für den Verkäufer transparent und zuzuordnen sein!