Amazon macht es vor. Der Kunde steht im Fokus und das muss er auch. Daran gibt es auch überhaupt nichts auszusetzen.
Was ich als Verkäufer jetzt gerade bei eBay erlebe, geht über den Amazon Kundenservice weit hinaus – auf meine Kosten.
Folgender Fall:
Eine Kundin in den USA kauft ein Set mit 2 Artikeln für knapp 300 Dollar. Beide Artikel werden auch einzeln für knapp 200 und 120 Dollar angeboten.
Nun öffnet sie einen Fall und meldet einen Artikel als defekt.
Ich fordere Bilder an und biete ihr alternativ an, den defekten Artikel zur Überprüfung an mich zurückzusenden.
Sie antwortet nicht mehr.
Nach einigen Tagen droht der Kundenservice mir, den Fall zu schließen und eine Erstattung vorzunehmen, wenn ich mich mit der Käuferin nicht einigen kann. Das ist schwierig, wenn die Käuferin sich nicht meldet.
Mein Argument, dass ich als Verkäufer zunächst die Möglichkeit haben muss, den gemeldeten Defekt zu prüfen, zählt bei eBay nicht. Die Kundin hat einen Defekt gemeldet, muss sich nicht mehr melden, muss es nicht beweisen und würde ohne weitere Prüfung den vollen Kaufpreis erstattet bekommen. Das war selbst mir nach 20 Jahren eBay neu.
eBay gibt mir 4 Tage Zeit und 2 Alternativen: Ich könnte ein Versandlabel erstellen, oder die Käuferin um ihre PayPal Adresse bitten, um ihr die Versandkosten zu erstatten.
An diesem Punkt erfahre ich, dass ich den kompletten Betrag erstatten muss, auch wenn nur ein Artikel als defekt gemeldet ist. Wie ich später erfahre, hat eBay der Käuferin mitgeteilt, dass sie den 2. Artikel, der nicht defekt ist, nicht zurücksenden muss und dennoch den vollen Kaufpreis für das Set erstattet bekommt.

Der Fall ist noch nicht abgeschlossen und am Ende werde ich den vollen Kaufpreis erstatten müssen und nur einen Artikel zurückbekommen, während die Kundin einen funktionsfähigen Artikel behalten darf, dessen Wert bei über 100 Dollar liegt, aber darum soll es hier gar nicht gehen.

Multi-Rabatte bei eBay

eBay bietet seit Kurzem die Möglichkeit an, Multi-Rabatte zu erstellen. Kauft ein Kunde mehr als einen Artikel ( so wie bei mir ein Set), dann kann der Verkäufer Rabatte gewähren.
Und hier wird meine Geschichte wieder interessant, denn wenn der Kunde nur einen Artikel als defekt meldet, muss der Verkäufer den gesamten Kaufpreis erstatten. Und wenn der Käufer dann auf einen großzügigen eBay Mitarbeiter trifft, darf er die anderen Artikel sogar behalten.
Als Konsequenz aus der Geschichte habe ich alle Sets, alle Multi-Rabatte, die ich angeboten habe, entfernt.

Set-Angebote bei eBay

Noch haariger wird es bei Set-Angeboten. In meinem Fall liegt der Wert der beiden Artikel nah beieinander. Was aber, wenn der Verkäufer ein Set anbietet, bei dem z.B. eine Maschine 500 Euro kostet und das Zubehör, das mit dem Set verkauft wird, einen Wert von nur 50 Euro hat. Meldet der Kunde dann ein Zubehörteil als defekt und wichtig! reagiert auf den offenen Fall nicht mehr, dann muss der Verkäufer eine Erstattung über den vollen Kaufpreis leisten. Schließt eBay den Fall dann, muss der Käufer den Artikel gar nicht mehr zurücksenden.

Ich habe x-Mal mit dem Kundenservice telefoniert und dadurch nach langen Diskussionen immer wieder eine Verlängerung erhalten. Hätte ich das nicht gemacht, wäre der Fall längst zu meinen Ungunsten geschlossen, weil die Kundin behauptet, dass ein Artikel defekt ist, ohne dafür einen Nachweis in irgendeiner Form zu bringen, und sie hätte die volle Erstattung bekommen und das Set behalten dürfen. Das nenne ich Kundenfreundlich!

Update:
In meinem Fall gab es einige Fristverlängerungen. eBay hatte mir dann eine Mail geschickt:
„Marion, if ever the buyer fails to let you know what your PayPal email address is, and the hold we placed on the case expires, the case will not be closed right away. Instead, we will ask the buyer to ship the machine back using their own funds, and will give them seven business days to do it. If they still fail to respond or upload a tracking number, then the case will be closed on your favor.“
Einige Tage später habe ich eine weitere Mail von eBay erhalten:
Vielen Dank für Ihre Bemühungen, mit dem Käufer zusammenzuarbeiten. Anscheinend konnte das Problem leider nicht geklärt werden. Wir haben diesen Fall geprüft und entschieden, den Käufer aufzufordern, den Artikel an Sie zurückzuschicken.

Sobald die Angaben zur Sendungsverfolgung belegen, dass Ihnen der Artikel zugestellt wurde, wird eine Rückerstattung an den Käufer veranlasst. Die Rückerstattung beinhaltet den Kaufpreis und die ursprünglichen Versandkosten. Dieser Betrag wird über die in Ihrem eBay-Konto hinterlegte Zahlungsmethode abgebucht.

Dieser Fall wirkt sich nicht auf Ihren Servicestatus als Verkäufer aus.
Nun hätte ich daraus gelesen, dass die Käuferin die Sendung auf Ihre Kosten zurücksenden muss. ( Instead, we will ask the buyer to ship the machine back using their own funds). Das hat sie nicht getan und trotzdem musste ich am Ende tatsächlich die 300 Dollar erstatten, die Kundin durfte beide Artikel behalten und musste weder einen Beweis einreichen, dass der Artikel defekt ist, noch musste sie die Ware zurückschicken.
Zusätzlich hat eBay die eBay Gebühren in Höhe von 25,17 Euro einbehalten.

8 Kommentare
  1. Marion von Kuczkowski
    Marion von Kuczkowski sagte:

    Hallo Lars,
    verbucht unter „Erfahrungen“, die man nicht braucht 🙂

    Viele Grüße
    Marion

  2. Marion von Kuczkowski
    Marion von Kuczkowski sagte:

    Hallo David,
    in meinem Fall war es kein Multi-Rabatt Angebot, aber ich denke, dass bei Multi-Rabatten ähnliche Probleme entstehen könnten, deshalb habe ich sie gestrichen.
    Das Procedere ist wie Du beschreibst. Ich hatte es bisher nur noch nie, dass ein Käufer sich nach Falleröffnung wegen eines defekten Artikels nicht meldet.
    Für mich ist es absolut nicht nachvollziehbar, dass eBay Betrügern Tür und Tor öffnet, indem ein Käufer ohne jeglichen Nachweis einen Artikel als defekt melden kann und der Verkäufer erstatten muss. Und in meinem Fall sogar beide Artikel, obwohl nur einer als defekt gemeldet ist.

    Viele Grüße
    Marion

  3. Lars
    Lars sagte:

    Hallo Marion,

    als langjähriger Powerseller bei ebay sind mir diese Schilderungen nicht neu. Der Verkäufer steht stets in der Beweispflicht und ist auf die „Mitarbeit“ des Kunden angewiesen. Dabei spielt es keine Rolle, ob mit oder ohne Paypal. Das sind halt die Gepflogenheiten, sobald ein Fall eröffnet wird. Vieles lässt sich regeln, sofern der Kunde mitspielt. Verbuche es einfach unter „Erfahrung“!

    Viele Grüße
    Lars

  4. David
    David sagte:

    Das hat aber doch nicht unbedingt was mit Multi-Rabatten zu tun. Es kommt auf den Ebay Kundenservice-Land von dem der Käufer (!) betreut wird. Wir hatten ein Artikel (Wert ca. 250 EUR) nach Russland verkauft und innerhalb von wenigen Tagen geliefert. Nach der Ankunft meldete der Käufer, dass der Artikel defekt sei. Da es kein Ebay Russland gibt, werden die Kunden dort von den Amerikanern betreut und diese handeln ganz anders als Kundenservice in Deutschland (Aussage Ebay Deutschland Mitarbeiter) und zwar warten die nicht bis der Kunde den Artikel zurückgeschickt hat, sondern geben dir direkt 2 Optionen:

    1) Geld zu erstatten
    2) Rückversand zu organisieren

    Es ist denen ziemlich egal ob der Kunde anschließend auch die Ware verschickt hat, nach wenigen Tagen erstatten die das Geld einfach zurück.

    Der Kunde hatte sich wie im Fall oben gar nicht mehr gemeldet.

    Viele Grüße

    David

  5. Marion von Kuczkowski
    Marion von Kuczkowski sagte:

    Liebe Annedore, verstehe ich das richtig? Wenn ein Kunde 3 Artikel mit Multi-Rabatt kauft und 2 davon zurückschickt, bekommt er den dritten Artikel dann zum Multi- Rabatt Preis? Den Fall hatte ich noch nicht, werde ich auch nicht mehr haben, weil ich Multi-Rabatte gestrichen habe.
    Also ein Rechenbeispiel: 1 Artikel kostet 50 Euro, 2 kosten 90 Euro, 3 kosten 120 Euro ( um es einfacher zu rechnen). Jetzt schickt er zwei zurück. Und nun die spannende Frage: Was bekommt er erstattet? Nach meiner Logik 70 Euro, dann würde er 50 Euro für den einen gekauften Artikel zahlen. Bei Dir hört es sich so an, als würde er 80 Euro ( 120:3 x 2) zurückbekommen und hätte somit den 1 Artikel, der einzeln 50 Euro kostet, für 40 Euro gekauft?

  6. Annedore
    Annedore sagte:

    Hallo Marion; wie geht es Dir?
    Ja darüber / Multi Rabatte — haben wir hier auch besprochen.
    Wenn er Teile davon zurück schickt und er bekommt, auch wenn er den vollen Rabatt bei 3 zieht und schickt 2 zurück, dann muss er den vollen Preis des Einzelartikels bezahlen.
    Aber… es kommt nicht oft vor. Vielleicht sind die Findigen unter den ebayern noch nicht auf diesen Trick gekommen und somit kommt die Welle erst noch auf uns zu.
    Das Problem ist hier doch seit Jahren, dass den Kunden die Rabatte vor die Füße geworfen werden, jedoch keiner der Marktplätze die Schulung der Kunden auch so weit vornimmt, dass man es versteht und auch so anwendet wie gewünscht.
    Mit Kunden meine ich sowohl unsere Kunden, wie auch „wir“ als Kunden von ebay. Ich gehe davon aus, dass sich jeder Verkäufer/in sein Wissen erarbeiten muss… wir Beide haben das zu Genüge getan, aber wie sieht es mit dem Dauerinput und dem stetigen Lernen der Anwender im Allgemeinen aus?….

  7. Marion von Kuczkowski
    Marion von Kuczkowski sagte:

    Meine Erfahrungen mit PayPal sind sehr viel besser als mit eBay. In dem Fall ist PayPal gar nicht involviert. Hier geht es rein um die eBay Politik.

  8. micha
    micha sagte:

    hi marion, hättest du das gleiche problem gehabt, wenn paypal NICHT involviert gewesen wäre ??? wenn du also das geld vom kunden schon gehabt hättest, zb vorkasse ? ich frage nur, um zu verstehen, ob das eher eine paypal als eine ebay politik ist, die hier mitspielt. danke.

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