Ein schönes Whitepaper zum Umgang mit Kritik und negativen Äußerungen auf Facebook hat Boris Pfeiffer veröffentlicht.
Umgang mit Kritik und negativen Äußerungen auf Facebook hier als PDF Download.
Was mir besonders gut gefällt:
Die Tipps sind übertragbar und gelten nicht nur für Facebook.
Bei eBay geht es z.B. oft schon mit den Bewertungen los.
Ein Kunde bewertet negativ, der Verkäufer reagiert spontan und geht zum Gegenangriff über: Statt der Bewertung die Schärfe zu nehmen, liest man dann von Verkäufern Antworten wie “ Ziegenmelker! versteht kaum deutsch,denkt er sei noch auf einemTürkischen-Bazar“ ( Original Kommentar!).
Solche Kommentare sind alles andere als professionell, auch wenn jeder Verkäufer sicher die Situation kennt und man sich spontan zu einer möglicherweise ungerechtfertigten negativen Bewertung äußern möchte.
In diesen Fällen ist es aber angebracht, nicht vorschnell zu reagieren und vor allem nicht zum Gegenangriff überzugehen.

eBay Foren

In den eBay Foren gibt es des Öfteren Diskussionen über bestimmte Verkäufer und auch hier kann man klare Unterschiede im Umgang mit Kritik beobachten.
Während einige Verkäufer sofort in die oft hitzigen Diskussionen einsteigen und ihrerseits Angriffe führen – auf den Käufer, die Forenschreiber, auf eBay, PayPal, DHL oder wer sonst ihrer Meinung nach Schuld haben könnte ( sie natürlich nicht) – gehen andere mit der Kritik sehr konstruktiv um und können damit die Diskussion entschärfen und in der Regel auch viel schneller beenden.

Xing

Erstaunlich sind oft auch Diskussionen bei Xing.
Dachte man früher, bei den eBay Foren gehe es bei einigen Diskussionen teilweise unter die Gürtellinie, weil die Forenschreiber sich hinter einem Pseudonym verstecken konnten, kann man bei Xing beobachten, dass einige Forenschreiber auch kein Problem damit haben, ihre teilweise sehr grenzwertigen Posts mit vollem Namen zu unterschreiben und einige Foren in eine Kampfarena umzuwandeln.
Auch hier gilt: Besser einmal tief durchtamen und nicht spontan in die Diskussion einsteigen und den Artikel schon gar nicht durch Angriff und Gegenangriff zu einer “ never-ending-story“ werden zu lassen.
Greift man seinerseits den Gegner an, wird dieser sich wieder wehren und im schlimmsten Fall steigen andere Leser mit ein und spätestens dann droht die Geschichte aus dem Ruder zu laufen.

Blogs

Bei Blogs ist es etwas einfacher – Bloginhaber können grundsätzlich entscheiden, ob sie Kommentare, die z.B. von vornherein beleidigend sind, veröffentlichen und sich damit eventuell auf eine Diskussion einlassen, die einen unvorhersehbaren Ausgang nehmen könnte.
Aber auch hier entscheiden sich einige, alle Kommentare zu veröffentlichen, steigen gleich mit in den Ring und führen öffentliche Schlammschlachten.
Hier kann es sinnvoller sein, einen Kommentar gar nicht zu veröffentlichen und damit für Ruhe zu sorgen.