Take me to auction

eBay schreibt heute in einer News:

Liebe eBay-Mitglieder,

Herzliche Grüße
Ihr eBay-Team

Auf den ersten Blick ist die Verbesserung gelungen.
Klickt man auf den Link werden die wichtigsten Fragen & Antworten zum Thema " Kaufen, Verkaufen & Mitgliedskonto" eingeblendet.
Wird die Frage nicht beantwortet, kann man den eBay Kundenservice anrufen oder per Mail kontaktieren.
Das war auch vorher schon möglich, allerdings musste man sich zunächst durch einen FAQ Baum quälen, bevor eine direkte Kontaktmöglichkeit zu eBay angezeigt wurde.
Die Möglichkeit eBay per Telefon oder Mail zu kontaktieren wird jetzt sofort eingeblendet.

Ina Steiner von auctionbytes.com hat Verkäufer auch dieses Jahr wieder aufgerufen, Marktplätze zu bewerten, auf denen sie verkauft haben oder verkaufen.
Mit 2800 Teilnehmern kann man diese Umfrage repräsentativ nennen.

Die besten Noten bekommen zwei Newcomer: Artfire.com und webstore.com.
Artfire.com bekommt hohe Punktzahlen im Bereich Kundenservice und Kommunikation und erreicht damit Platz 1 in der Wertung.
Herausragende Ergebnisse erzielte webstore.com bei der Profitabilität - das einstellen ist kostenlos! - und der einfachen Bedienbarkeit.
Platz 2 für Webstore.com.
Auf Platz 3 der Sieger des letzten Jahres: Rubylane.com


Gesamtwertung

Insgesamt 16 Marktplätze standen zur Bewertung.
Bewertet wurden: Profitabilität, Kundenservice, Kundenkommunikation, Bedienbarkeit und ob die Teilnehmer den Marktplatz an Freude & Bekannte empfehlen würden.
Amazon liegt mit 6,1 Punkten auf Platz 6, eBay mit 4,2 Punkten abgeschlagen auf Platz 14.

Net Promoter Score

Bewertet wurde nach dem Net Promoter Score:
Die Teilnehmer konnte ihre Punkte auf einer Skala von 1-10 vergeben.
Im Ergebnis sind 1-6 Punkte negativ zu bewerten - die Kunden sind unzufrieden.
7 & 8 Punkte sind als neutral einzustufen.
9 & 10 Punkte sind herausragend.

Profitabilität

Im Vergleich zum Vorjahr ( Umfrage unter 1400 Verkäufern eBay vs. Amazon u.a. Online Marktplätze ) haben sowohl eBay als auch Amazon im Bereich " Profitablität" Punkte verloren.
eBay steht mit 4,58 Punkten auf Platz 12 (Vorjahr Platz 10 mit 4,83 Punkten), Amazon mit 5,48 Punkten auf Platz 8 ( Vorjahr Platz 2 mit 6,09 Punkten).

Kundenservice

Im Bereich Kundenservice konnte eBay erstaunlicherweise etwas aufholen, bleibt aber trotzdem am Ende der Skala. ( 3,44 Punkte in diesem Jahr, 3,24 Punkte im letzten Jahr - Platz 15.)
Bei Amazon sah es im letzten Jahr besser aus - Platz 5 mit 6,8 Punkten, während es in diesem Jahr mit 6,29 Punkten nur für Platz 7 reicht.

Kommunikation

Auch bei der Kommunikation konnte eBay sich leicht verbessern.
3,56 Punkte ( Platz 15) in 2010, dieses Jahr 3,81 Punkte ( Platz 14), während Amazon sich verschlechtert:
Platz 8 mit 6,16 Punkten - im letzten Jahr noch Platz 5 mit 6,7 Punkten.

Bedienbarkeit

eBay hat auch im Punkt " Bedienbarkeit" noch einiges an Optimierungspotential:
Dieses Jahr kletterten die Werte zwar von 5,27 Punkte ( Platz 12) im letzten Jahr auf 5,52 Punkte , aber es reicht nur für Platz 13.
Bei Amazon kehrt sich auch dieses Ergebnis um.
Während Amazon im letzten Jahr mit 7,03 Punkten auf Platz 6 kam, reicht es in diesem Jahr mit 6,51 Punkten nur für Platz 8.

Empfehlung

Traurig sieht es für eBay aus, wenn es darum geht, ob die Teilnehmer eBay ihren Freunden empfehlen würden. Mit 3,57 Punkten ( Platz 15) ist das Ergebnis noch etwas schlechter als im letzten Jahr. ( Platz 12 mit 3,67 Punkten).
Auch Amazon verliert Fans: Im letzten Jahr gab es im Bereich " Empfehlungen" noch 6,89 Punkte ( Platz 2). Dieses Jahr sind es nur noch 5,96 Punkte und damit Platz 8.

Fazit

Geht man nach dem Net Promoter Score, hat es kein Marktplatz bis ganz nach oben geschafft.
Artfire.com und webstore.com schaffen gerade die 8 Punkte Hürde und wären damit im " neutralen Bereich".
Sowohl eBay mit 4,2 Punkten als auch Amazon mit 6,1 Punkten müssten sich deutlich verbessern, um die Kunden zu begeistern.
Positiv fällt auf, dass eBay sich - wenn auch auf unterem Niveau - in einigen Bereichen verbessert hat.

Nun kann man eBay & Amazon natürlich nicht mit kleinen Nischen-Marktplätzen vergleichen, weil sie keine Alternativen zu eBay & Amazon sind.
Was bringt mir ein Nischen-Marktplatz, der zwar bei einzelnen Artikeln eine hohe Profitabilität verspricht, aber nur geringen Traffic hat?
eBay & Amazon investieren viel in Werbung und das muss natürlich über die Gebühren mitfinanziert werden, bringt dem einzelnen Verkäufer dann aber auch Besucher, die er braucht, um seine Artikel zu verkaufen.

Die kompletten Umfrageergebnisse finden Sie hier bei Autionbytes.com

Vermutlich dachte man sich bei eBay- was schon in der Bibel stand, kann so falsch nicht sein.
" Suchet (die neue Powerseller-Hotline ) so werdet ihr (sie vielleicht) finden.

Als letzten Monat die Mail von eBay kam, dass es in Zukunft keinen persönlichen Ansprechpartner mehr für Powerseller geben wird, habe ich die Mail nur kurz überflogen und fand das nicht ganz so dramatisch wie vermutlich viele andere.
Schließlich stand ja in der Mail von eBay:

Selbstverständlich bleibt unser Anspruch, unseren aktivsten Kunden einen
hochwertigen Service anzubieten. Aufgrund Ihrer Aktivitäten auf der
eBay-Plattform haben wir daher eine neue Servicenummer eingerichtet und sind
uns sicher, Ihnen zusätzliche Vorteile geben zu können. Diese sind:

Sie werden auch in Zukunft einen hervorragenden Kundenservice erhalten...

Und da ich mangels Bedarf meine eBay-Powerseller-Ansprechpartnerin auch vorher nur sehr selten persönlich kontaktiert habe, habe ich da keine großen Veränderungen auf mich zukommen sehen.

Soweit die Theorie!
Gestern fragt mich ein Seller, ob ich diese " Powerseller Telefonnummer " habe, die in der obigen Mail " beworben " wird und ich antworte ganz arglos, dass er im Powersellerbereich nachsehen soll.

Da stand sie vorher immer, warum sollte sie da jetzt nicht mehr stehen?

" Steht da nicht " sagt er.
" Männer..." denke ich noch.
Ich noch immer überzeugt davon, dass die Nummer dort vermutlich groß und breit steht sage: " Du musst richtig schauen, die steht da bestimmt.
" Dann zeig' mir mal wo..."
Also die Einloggzeremonie absolviert und auf den ersten Blick sehe ich:
PowerSeller Kundenservice und eine Verlinkung zum PowerSeller Kundenservice.
...bieten wir PowerSellern einen exklusiven Kundenservice per E-Mail und Telefon an...
Da wird die Nummer dann wohl sein!
Denkste!

Jetzt kommt der Hit:
Mit dem Klick auf den Link, öffnet sich ein FAQ Baum.
Keine Telefonnummer, nicht einmal eine Kontaktmöglichkeit per Mail in Sicht!
Und wer als Powerseller diese Fragen hat, die da stehen, sollte noch einmal zurück auf " Start" gehen.
Aber man kann den FAQ Baum weiter öffnen und bekommt noch mehr Fragen, die eBay am liebsten direkt auf der Seite beantworten möchte.
Keine Telefonnummer weit und breit.

Aber dann werden wir fündig und jetzt wird es ganz kurios!
Jetzt kann ich ein Oberthema und ein Unterthema wählen und dann aus einer möglichen Antwort wählen.
( Die Frage des Sellers ist natürlich nicht annährend aufgeführt.)
Aber jetzt endlich sehen wir rechts ein Banner eingeblendet: "Rufen Sie uns an" und die lang gesuchte Nummer erscheint.
Allerdings steht dort 14 cent pro Minute, nicht 4 cent- aber das nur am Rande!
Fertig? Nicht ganz!

Jetzt bekommen Sie zu der Nummer nämlich noch eine temporäre PIN , die nur 15 Minuten lang gültig ist.
Jetzt aber schnell!
Beim nächsten Mal müssen Sie das ganze wieder von vorne beginnen, weil sie ja eine neue PIN benötigen.

Und das beste zum Schluß:
Der " hochwertige Service für unsere aktivsten Kunden" unterscheidet sich nämlich durch absolut nichts von dem Service, den jeder "normale" eBayer bekommt.
Der FAQ Baum und auch die Telefonnummer (zur Erinnerung... ...bieten wir PowerSellern einen exklusiven Kundenservice per E-Mail und Telefon an......) sind absolut identisch mit der " stinknormalen" eBay-Kontakt-Seite.
Nur findet man die schneller.

Ina Steiner von Auctionbytes hatte zu einer Umfrage über verschiedene Online-Marktplätze- darunter eBay und Amazon- aufgerufen und 1400 Verkäufer nahmen daran teil.
1400 Teilnehmer sind eine beachtliche Anzahl, die schon einen repräsentativen Wert darstellen.
Die Ergebnisse sind wenig überraschend, für eBay aber ein deutliches Signal, dass in einigen Bereichen mehr als dringender Handlungsbedarf besteht!
Wie immer liefert Ina Steiner eine gründliche und aussagekräftige Auswertung.
Die Verkäufer wurden zu 15 verschiedenen Online-Marktplätzen befragt.
Für den deutschen Markt sind vermutlich die Auswertungen über eBay und Amazon am interessanten.
Alle Ergebnisse können Sie unter diesem Link einsehen.

Hier fasse ich die Auswertungen eBay vs. Amazon zusammen:
81 % der Teilnehmer haben Verkaufserfahrungen bei eBay, bei Amazon waren es " nur " 28%.
Ina Steiner weist jedoch ausdrücklich darauf hin, dass die prozentuale Verkaufserfahrung in den Ergebnissen keinen signifikanten Unterschied macht.
Die Seite, mit der die Verkäufer die wenigsten Erfahrungen hatte, war weder die schlechteste noch die beste und umgekehrt.

Die Teilnehmer konnten die 15 Online-Marktplätze auf einer Skala von 1-10 Punkten bewerten:

Profitabilität:
Bei der Frage welcher Marktplatz der profitabelste ist, kam
eBay auf Rang 10 ( 4,83 Punkte ) , Amazon auf Platz 2 ( 6,09 Punkte) .

Kundenservice
Bei der Frage nach dem Kundenservice kam
eBay nur auf Platz 15 ( 3,24 Punkte ) , Amazon auf Platz 5 ( 6,8 Punkte ).

Verkäuferkommunikation
Bei der Frage, wie Verkäufer die Kommunikation zwischen Verkäufer und Marktplatz bewerten, kam
eBay auch wieder nur auf Platz 15 ( 3,56 Punkte) , Amazon steht wieder auf Platz 5 ( 6,7 Punkte).

Bedienbarkeit
Bei der Frage, wie Verkäufer die Bedienbarkeit der Marktplätze bewerten, kommt
eBay auf Platz 12 ( 5,27 Punkte) , Amazon auf Platz 6 ( 7,03 Punkte).

Empfehlung
Und auch auf die Frage, ob Sie den Marktplatz an Freunde, Verwandte und Kollegen empfehlen würden,kam
eBay nur auf Platz 12 ( 3,67 Punkte) , Amazon auf Platz 2 ( 6,89 Punkte).

Gesamtwertung
In der Gesamtwertung kommt Amazon unter allen 15 Online-Marktplätzen auf Platz 4 ( 6,7 Punkte im Durchschnitt) , eBay auf Platz 13 (4,11 Punkte im Durchschnitt)
Sieger ist übrigens RubyLane.

Net Promoter Score

Nach dem Net Promoter Score, den eBay einführen will, ist die Bewertung, die eBay selbst von den Verkäufern erhält, vernichtend.
Hier hatte ich über die Einführung des Net Promoter Scores geschrieben.
Auf einer Skala von 1-10 bedeutet eine Punktevergabe von 1-6 = Detractors, was übersetzt so viel heißt wie verunglimpfend – also rufschädigend für eBay. Der Kunde ist unzufrieden und macht Negativwerbung für eBay.
Aber auch Amazon würde mit 7+8 Punkten keine herausragenden Ergebnisse erzielen.
Nach dem NPS ( Net Promoter Score ) bedeutet 7 + 8 = Passive also neutral. Der Kunde ist zufrieden aber nicht begeistert.

Insgesamt hat kein Marktplatz eine Bewertung von 8,5 und höher erhalten.

Qualität steht an erster Stelle
Sehr interessant ist, dass Amazon zu den teuersten Marktplätzen für Verkäufer gehört, in der Profitabilität aber an zweiter Stelle steht.
Offensichtlich zahlen die Verkäufer gerne mehr, wenn das Resultat stimmt.
Dem stimme ich persönlich gerne zu!

Kommentare

Wer einzelne Kommentare der Teilnehmer zu eBay lesen möchte, findet diese hier.
Und die Kommentare zu Amazon hier.

Bei den Kommentaren zu eBay schreibt Ina Steiner, dass es bei 800 Kommentaren zu eBay schwierig war, einen zu finden, der ohne Kritik war, selbst bei den grundsätzlich positiven.
Die meiste Kritik gab es an den ständigen Änderungen, dem schlechten Kundenservice, der Verkäuferkommunikation und der Bedienbarkeit.
Und eBay will in Deutschland weitere 400 von 630 Kundendienstmitarbeiter entlassen...!
Ina Steiner schreibt auch, dass einige Teilnehmer ebay noch vor 3-5 Jahren 10 von 10 möglichen Punkten gegeben hätten!

Einen riesigen Dank an Ina Steiner für diese bemerkenswerte Umfrage!