Take me to auction

Es ist schwer und auch teuer neue Kunden zu gewinnen - insofern sollte man sich alle Mühe geben, einen einmal kaufenden Kunden zu einem Stammkunden zu machen.

Ab und zu läuft dann allerdings doch etwas schief, aber bevor man den Kunden aufgibt und seinen Mitbewerbern überlässt, hat man Möglichkeiten, den unzufriedenen Kunden doch noch umzudrehen und zu einem loyalen Stammkunden zu machen.

Gerade in der heutigen Zeit ist es besonders wichtig, Kunden grundsätzlich zufrieden zu stellen und zu verhindern, dass andere Menschen ihm auf Blogs, bei Facebook, Twitter & Co zuhören, weil sie es nicht getan haben.

Was er will ist, dass seine Beschwerde oder seine Kritik ernst genommen wird und da kommen wir schon zu Tipp Nummer 1:

1. Machen Sie es dem Kunden leicht ein Feedback abzugeben.

Verstecken Sie Feedbackseiten nicht - im Gegenteil:
Ermuntern Sie den Kunden ein Feedback abzugeben und zeigen Sie ihm, dass Sie ihn ernst nehmen!
Gerade ein kritisches Feedback kann Ihnen durchaus helfen, Ihren Service zu verbessern.
Freuen Sie sich also nicht nur über die positven Feedbacks, sondern auch über kritische Anmerkungen.

2. Hören Sie zu!

Das gehört zu den schwierigsten Dingen, auch wenn es sich so leicht anhört: Hören Sie dem Kunden zu und unterbrechen Sie ihn nicht!
Oft lässt der Kunde hier schon den ganzen Dampf ab und ist am Ende sehr viel gesprächsbereiter, weil er sich "befreit" fühlt.

3. Entschuldigen Sie sich und vermeiden Sie Ausreden!

Der Kunde will nicht wissen, wer außer Ihnen Schuld haben könnte.
Er will keine Ausflüchte oder Ausreden hören - er ist nur daran interessiert befriedigt zu werden und das können nur Sie.
Stärke zeigt derjenige, der Schuld auch auf sich nehmen kann und sie nicht ständig bei anderen sucht.
Eine Entschuldigung kann Wunder bewirken!
Auch hier wieder gilt: Der Kunde fühlt sich ernst genommen, wenn Sie so groß sind, dass Sie sich klein machen und sich auch für Dinge entschuldigen können, für die Sie möglicherweise wirklich nichts können. ( Aber das interessiert den Kunden ja nicht.)

4.Fixieren Sie das Problem

Der Kunde meldet sich nicht bei Ihnen, weil er plauschen möchte, sondern weil er ein Problem hat, für das eine Lösung gefunden werden muss.
Fragen Sie ihn wie er sich die Lösung vorstellt und versuchen Sie das Problem zu lösen, bzw. einen Kompromiss zu finden.
Wie oft habe ich schon gehört, dass wegen einem 10 Euro Artikel gestritten wird.
Das kostet Zeit & Energie!
Vielleicht haben Sie das Gefühl gewonnen zu haben, wenn Sie dem Kunden den Artikel nicht ersetzen- in Wirklichkeit verlieren Sie - vielleicht sogar viel mehr:
Diesen Kunden und je nachdem wie kommunikativ der Kunde ist, vielleicht noch Ihren guten Ruf!
Ein Kräfte messen lohnt hier nicht!

5. Bedanken Sie sich!

Für viele immer noch die Königsdisziplin: Danke sagen zu können.
Dabei ist es so einfach: Es sind nur 5 Buchstaben.
5 Buchstaben, die die entscheidene Veränderung bringen können.
Bedanken Sie sich bei dem Kunden für die Kritik, weil es Ihnen hilft, es in Zukunft besser zu machen.

Fazit: Alle 5 Schritte dienen dazu, dem Kunden das Gefühl zu geben, ihn und sein Anliegen ernst zu nehmen.
Wenn er seine Wut bei Ihnen auslassen kann und sich ernst genommen fühlt, ist die Wahrscheinlichkeit, dass er sich in diversen Internetforen negativ über Sie und Ihr Unternehmen äußert, deutlich geringer.
Das muss er dann nicht mehr, weil sie ihm bereits zugehört haben!

Als krönenden Abschluß können Sie ihm für den nächsten Einkauf einen Gutschein anbieten.

Gehört Ihr Kunde nicht zu den chronischen Meckerern, von denen es sehr viel weniger gibt, als allgemein behauptet, sollte es Ihnen gelingen, den Kunden zu beschwichtigen und aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen zu machen!

Gestern hatte ich hier einen Artikel über die Vorteile von Paketplus geschrieben und zu diesem Artikel habe ich einiges Feedback bekommen.

Zunächst hat sich der Verkäufer gemeldet, über den ich geschrieben hatte.
Ich muss schon sagen: Königsklasse!

Mit seiner Einwilligung veröffentliche ich hier Teile der Mail:

....Mit erstaunen habe ich heute den Artikel zu Paketplus gelesen und die
Situation kam mir sehr bekannt vor...
Nach ca. 2 Minuten Recherche wurde dann schnell das betroffene gefunden
und ich muss sagen ich wahr mehr als überrascht. Eine so ausführliches
Feedback hilft uns natürlich auch weiter (was über Ebay ja so nicht
möglich ist). Vielen Dank hierfür.
Der Versandverzögerung wird bei uns intern nachgegangen und wir werden
aufarbeiten warum es so lange gedauert hat. Entschuldigung für diese
Probleme.
Für die milden Worte möchte ich dennoch bedanken und hoffe das, falls es
zu einem neuen Kauf kommt, eine bessere Performance an den Tag gelegt wird...

Nun muss ich dazu mehrere Dinge sagen:

1. habe ich ihn positiv bewertet - bevor ich den Artikel geschrieben habe - damit war die Transaktion abgeschlossen und er hätte sich keine Gedanken mehr machen müssen!
2. habe ich seinen Namen nicht genannt - er war also nicht in " Erklärungsnot".
3. ist er ein High Volume Seller mit deutlich mehr als 10.000 Transaktionen pro Monat und sich dann angesprochen zu fühlen und zu recherchieren finde ich mehr als sensationell!

Mich hat es insofern sehr gefreut, weil er eine eindrucksvolle Lektion erteilt, wie man aus einem möglicherweise unzufriedenen Kunden einen begeisterten Stammkunden macht!
Natürlich steht er nun bei mir auf meiner neuen " Lieblingsverkäuferliste".
Für mich war das Service auf allerhöchstem Niveau. Königsklasse. Mehr geht nicht!
Als kleine Entschuldigung hat er mir sogar noch einen Gutschein per Mail geschickt.
Langsam werde ich zum Gutscheinsammler:-)

Man sieht an diesem Beispiel was Kommunikation bewirken kann und wie man auch den unzufriedenen Kunden auf " seine Seite zieht".
Es ist so einfach und doch für die meisten so schwer.
5 Minuten für eine Mail und dafür einen treuen Kunden, der den Verkäufer im Freundeskreis begeistert empfehlen wird!
Die 5-Minuten Investition kann sich vielfach auszahlen!

Dann habe ich mit einem anderen High Volume Seller,der ähnlich viele Artikel verkauft, über die Mail gesprochen, weil ich so begeistert war!
Auch er hat mir versichert, dass er nachgesehen hätte, wenn er Douglas Gutscheine verschickt hätte, ob er vielleicht der angesprochene Verkäufer ist.
Und auch er hätte sich in dem Fall gemeldet.

Der Wunsch bestmöglichen Service zu leisten ist bei den High Volume Sellern also doch sehr ausgeprägt und das freut mich natürlich!

Auch dieser Seller arbeitet mit Paketplus und ist sehr begeistert - sowohl über den willkommenen Nebenverdienst als auch über die Zusammenarbeit mit Paketplus.
Über Zahlen habe ich mit ihm nicht gesprochen.

Die lieferte mir dann aber ein dritter High Volume Seller, der auch mit Paketplus arbeitet.
Er kommt auf monatlich 1000 Euro und schwärmt vom Paketplus Kundensupport.
Ich kenne ihn sehr gut und habe keinen Zweifel an den Zahlen!

Hier noch einmal der Link zu Paketplus!