REWE liefert ein tolles Beispiel, wie Kundenbindung garantiert NICHT gelingt:

In meinem Kopf war REWE neutral, tendenziell eher positiv besetzt.
Dann habe ich beim REWE Lieferservice bestellt und alles hat sich geändert.

Los ging es bei der Bezahlung. Die Rechnung betrug um die 100 Euro, die ich per PayPal zahlen wollte.
Auf meinem PayPal Konto wurden jedoch erst einmal knapp 120 Euro geblockt.
Etwas erstaunt habe ich zur Kenntnis genommen, dass der REWE Lieferservice erst einmal pauschal 20% mehr in Rechnung stellt - für Wiegeware, deren Preis sich ändern kann.
Wiegeware - das waren bei mir 3 Bananen, die wohl kaum einen Zuschlag von 20% rechtfertigen, aber gut.
Der Betrag war ja nicht abgebucht, nur geblockt.

Dann kam der Tag der Lieferung - REWE wollte in einem Zeitfenster von 14.30 Uhr - 21.30 Uhr liefern.
Unter anderem hatte ich vier Kisten Cola Light bestellt - der Grund, warum ich überhaupt einen Lieferservice in Anspruch nehme, um eben die Kisten nicht schleppen zu müssen.

Von den vier Kisten kamen zwei und auch sonst fehlte fast die Hälfte.
Von meinen ursprünglich 100 Euro ( 120 geblockten ) blieben kaum 60 Euro übrig.

REWE hat den korrekten Betrag von meinem Konto abgebucht, aber damit war mein Ausflug zum REWE Lieferservice beendet.
Überzeugt hat mich das nicht.

Kurz danach kam der erste Newsletter, den ich natürlich nicht mehr wollte, weil ich kein zweites Mal beim REWE Lieferservice bestellen wollte. Abgesehen davon, bin ich mir relativ sicher, dass ich keinen Newsletter abonniert habe - weil ich das fast nie mache. Die meisten Unternehmen schicken viel zu viele Newsletter und verstopfen mein Postfach, daher wähle ich diese Option eigentlich nie aus, aber vielleicht habe ich das bei REWE übersehen.

Also wollte ich den Newsletter abbestellen, aber so einfach ist das bei REWE nicht. Man muss sich erst wieder einloggen, dann ist man aber nicht mehr auf der Seite, auf der man den Newsletter abbestellen kann und muss sich erst wieder durch die Seite navigieren.
Ich dachte, das sei mir geglückt.
Zwei Tage später - wieder ein Newsletter von REWE. Nein, ich möchte das nicht!
Also wieder die Prozedur von vorne. Erst einloggen - ist das rechtlich überhaupt erlaubt, dass man sich einloggen muss, um einen Newsletter abzubestellen? und dann abmelden.
Dieses Mal schien es endgültig geklappt zu haben, denn ich habe sogar eine Bestätigung bekommen, dass ich mich erfolgreich aus dem Newsletterverteiler abgemeldet habe.

Aber zum aufatmen war es leider zu früh!
Wieder trudelten Newsletter von REWE ein und so langsam war ich etwas ungehalten, zumal ein wahre REWE Newsletterflut auf mich einprasselte.
Also habe ich REWE eine Mail geschrieben und darum gebeten, meine Abmeldung zu respektieren.
Als Antwort - zur Erinnerung - ich hatte bereits die Bestätigung, dass meine Mail aus dem Verteiler genommen wurde - kam der Hinweis, wie ich mich vom Newsletterversand abmelden könnte.

Nun möchte ich nicht meine Zeit mit REWE vertrödeln und habe unmißverständlich geantwortet, dass es mich nicht interessiert, wie REWE das intern löst, aber ich möchte in Zukunft keine Mails mehr von REWE erhalten und ich habe auch darauf hingewiesen, dass ich es rechtlich für bedenklich halte, Mails zu verschicken, wenn der Empfänger ausdrücklich keine Mails empfangen möchte.
Und damit sei das Thema für mich erledigt - falsch gedacht.
Wieder ist heute ein Newsletter von REWE eingetrudelt und jetzt weiß ich tatsächlich nicht mehr weiter. Ich möchte nicht alle zwei Tage einen Newsletter von einem Unternehmen erhalten, von dem ich ausdrücklich keinen Newsletter erhalten möchte.
Vielleicht hilft dieser Blogpost?! Vielleicht hat jemand einen Tipp?

Nach den Erfahrungen mit dem REWE Onlineshop hätte ich zwar online nichts mehr bei REWE bestellt, wäre aber sicher noch ab und zu zu REWE einkaufen gegangen.
Das ist nun definitiv vorbei - um REWE werde ich on - und offline einen großen Bogen machen.

So funktioniert Kundenbindung eben nicht!

UPDATE 21.01.2014

Meine Hoffnung, dass das REWE Monitoring funktioniert, hat sich erfüllt. REWE hat den Artikel entdeckt und sich in aller Form entschuldigt und versprochen, mich in Zukunft zu verschonen.