Über die Einführung des Net Promoter Scores ( NPS) hatte ich hier bereits berichtet.
Heute habe ich eine Bewertung als Käufer abgegeben und vor der eigentlichen Bewertung öffnete sich dieses Fenster:
bewertungen
Das ist er also: Der NPS.
Wie so oft hört sich das theoretisch anders an als es in der Praxis dann ist.
Hätte ich nicht bereits darüber geschrieben und mich mit dem Thema auseinandergesetzt, wären meine Bewertungen deutlich schlechter ausgefallen.
Und welcher Käufer der nur ab und zu bei eBay einkauft, setzt sich schon intensiv mit diesem Thema auseinander, denkt also wirklich darüber nach, welche Bedeutung seine Bewertung für den Verkäufer hat?
Warum wäre meine Bewertung schlechter ausgefallen?
Die entscheidende Frage:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie jemandem diesen Verkäufer empfehlen würden? hätte ich " neutral" beantwortet.
Neutral wären für mich 5 Punkte.
Warum neutral? Es ist sozusagen die Mitte. Nicht herausragend ( schließlich war alles wie erwartet bzw. beschrieben ) aber eben auch nicht schlecht.
Der Verkäufer war in Ordnung- das Produkt war wie beschrieben, der Preis angemessen ( eher günstig), die Verpackung ok, die Versandzeit ok. Nichts außergewöhnliches. Neutral eben.
Nicht so, dass ich sofort ans Telefon stürze und meine Freundinnen anrufe, dass ich einen tollen neuen Verkäufer gefunden habe.
Nun wäre für den Verkäufer allerdings eine Bewertung von 1-6 eine Katastrophe- denn damit würde er als " Detractor" gelten- also rufschädigend für eBay.
Hier spielt aber dann sicher auch der emotionale Faktor eine Rolle, den Uday Shah hier in seinem Interview angesprochen hat.
Es war kein emotionales Produkt.
Wären es vielleicht ein paar neue Schuhe gewesen, die mich begeistert hätten, hätte ich vielleicht auch ohne das Wissen wie der Score gewertet wird, eine höhere Punktzahl gegeben.
Bei " neutralen" Produkten wie z.B. Speicherkarten, Zahnbürsten, oder in meinem Fall Make-up habe ich mich also heute selbst erwischt, dass die Bewertung wirklich sachlich ausfällt und der Verkäufer dadurch weniger Punkte bekommt, als wenn sein Produkt meinen Pulsschlag erhöht.
In der Theorie hört sich das also erst einmal anders an als es sich dann in der Praxis darstellt.
Theoretisch kann ich die Einführung des " NPS " nachvollziehen- in der Praxis werden viele Verkäufer vermutlich als " Detractor " gelten, weil ihre Produkte keine Emotionen wecken und sie einfach nur ihren Job machen- nicht mehr und nicht weniger- also neutral.