eBay Kundenservice: Lassen Sie sich nicht abwimmeln!

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eBay Kundenservice: Lassen Sie sich nicht abwimmeln!

In der letzten Woche hatte ich hier von einem eBay-Fall berichtet, der mich sprachlos gemacht hat.
Kurz und knapp zusammengefasst: Der Kunde hat seine Ware nachweislich am 10.6. persönlich in Empfang genommen und 16 Tage später ein negatives Feedback hinterlassen "Größter eBay Betrüger, keine Ware, keine Tracking Information". Zusätzlich hat er am 30.06. bei PayPal einen Fall eröffnet "Ware nicht erhalten", um sich eine Rückzahlung zu erschleichen.
Für PayPal war der Fall sonnenklar und so wurde der Fall auch zu meinen Gunsten entschieden.

Bei eBay jedoch bin ich gegen Wände gerannt, bis dann nach etlichen Mails und Telefonaten das Feedback gelöscht worden ist.
Das es bei diesem Fall um einen Artikel geht, der direkt auf eBay.com eingestellt war, ist eBay.de nicht zuständig und eBay.com kann man ausschließlich telefonisch erreichen.

Erster Versuch - Telefonat mit eBay.com

Mein erster Versuch, bei eBay.com eine Löschung zu erwirken, scheiterte kläglich.
In Deutschland wäre ich vermutlich erfolgreich gewesen, wenn ich einen Anwalt eingeschaltet hätte, aber in der Konstellation > Artikel auf eBay.com eingestellt > Käufer aus Australien, wäre das Kostenrisiko bei der geringen Aussicht auf Erfolg viel zu hoch gewesen.
eBay.com empfiehlt wie immer in diesen Fällen, den Kunden zu melden. Das hatte ich natürlich längst getan.

Zweiter Versuch - Antrag auf Überarbeitung der Bewertung durch den Käufer

Ich habe dem Käufer einen Antrag auf Löschung der Bewertung geschickt. Vorher hatte ich ihm den Nachweis der australischen Post gesendet, dass er selbst den Artikel in Empfang genommen hat. Online ist das bei der australischen Post nicht trackbar, so dass er vermutlich gedacht hat, er würde mit seinem Betrugsversuch durchkommen. Ich hatte die minimale Hoffnung, dass er sich ertappt fühlt und die Bewertung mit einer Ausrede (er hat die Pakete verwechselt oder etwas in der Art) zurückzieht, aber er hat seine Story konsequent durchgezogen und eine Überarbeitung der Bewertung abgelehnt.

Dritter Versuch - Telefonat mit eBay.de

Einen Versuch war es wert - aber wie nicht anders zu erwarten, verweist eBay.de bei meinem Telefonat mit eBay.de auf ebay.com

Erster Erfolg - PayPal entscheidet zu meinen Gunsten

Ich hatte bereits alle erforderlichen Dokumente bei PayPal hochgeladen ( Versandnachweis usw.), als dann einige Stunden später der Auslieferungsnachweis der australischen Post gekommen ist.
Da ich online keine weiteren Dokumente hochladen konnte, habe ich PayPal angerufen und den Fall geschildert.
Sofort wurde der Fall zu meinen Gunsten entschieden.
Die Mitarbeiterin von PayPal gab mir den Tipp, mich nun doch noch einmal mit der Fallentscheidung an eBay.de zu wenden, da nun eine Konstellation geschaffen sei, in der eBay. de zuständig wäre.

Vierter Versuch - kein Einsehen bei eBay.de

Wieder telefoniere ich mit eBay.de und es kommt etwas Bewegung in die Angelegenheit.
Ich soll den Fall schriftlich schildern.
Dem komme ich nach und die Antwort lässt nicht lange auf sich warten:
Ich erhalte eine Baukastenmail, in der unter anderem darauf hingewiesen wird, dass der Käufer möglicherweise zu lange auf seine Ware gewartet hat. ( Gekauft hatte er am 27.Mai > das Paket wurde am 10.06. in Australien ausgeliefert > der erwartete Liefertermin war der 22.06. > das Paket wurde also lange vor Ablauf der Lieferfrist abgeliefert.
Nichtsdestotrotz wurde der Fall von eBay geschlossen.

Fünfter Versuch - das nächste Telefonat mit eBay.de

Nach der Mail ist mir klar, dass niemand bei eBay meine Mail gelesen (oder verstanden) hat, also rufe ich wieder an und schildere den Fall erneut.
Mir wird versprochen, dass sich jemand den Fall noch einmal ansieht.

Der erste Teilerfolg
Einen ersten Teilerfolg konnte ich nun erzielen: eBay hat zwar die Bewertung nicht gelöscht, aber wenigstens den Bewertungskommentar "größter eBay Betrüger" entfernt.

Sechster Versuch - wie erklärt man dem eBay Kundenservice die eigenen Richtlinien?

In den eBay Richtlinen steht ganz klar:
Wann kann ein Mangel entfernt werden?:

In bestimmten Fällen streichen wir Mängel automatisch aus dem Servicestatus des Verkäufers und entfernen die Bewertung, die mit dem Mangel in Zusammenhang steht, aus dem Bewertungsprofil des Verkäufers.

Automatisch entfernt:
Eine Anfrage im Rahmen des eBay- oder PayPal-Käuferschutzes wird zugunsten des Verkäufers entschieden.

Dieser Fall liegt hier eindeutig vor.
Und jetzt wird es ganz verrückt: Ich beziehe mich in diesem Telefonat auf die eBay eigenen Richtlinien und bekomme zur Antwort, dass eBay und PayPal in der Trennungsphase sind und einige Richtlinien sich ändern werden.
Mein Argument, dass eBay und PayPal sich noch nicht getrennt haben und Änderungen der Richtlinien dann auch klar kommuniziert werden müssen, zählt nicht.
Diese Richtlinien würden nur für eBay Käuferschutzfälle gelten.
Ich weise ihn ausdrücklich auf das "oder" hin - ...im Rahmen des eBay- oder PayPal-Käuferschutzes..., renne aber gegen eine Wand. Für ihn ist der Fall klar, der Fall ist geschlossen und damit basta.

Der Durchbruch

Ich kann nicht glauben, was ich gerade erlebe. Es gibt ganz klare Richtlinien bei eBay, aber eBay hält sich nicht daran?
Das kann nicht sein! Also wage ich in der Hoffnung, auf einen kompetenten eBay Mitarbeiter zu stoßen, den nächsten Versuch - und endlich: Ich kann am Telefon förmlich sehen, wie der Mitarbeiter sich die Haare rauft.
Er sieht, dass wirklich alles schief gelaufen ist und das ich natürlich im Recht bin.
Einen Tag später ist das Feedback entfernt.

Fazit:

Wenn Sie im Recht sind, dann lassen Sie sich nicht abwimmeln!
Es gibt leider immer wieder eBay Mitarbeiter, die sich nicht an die eBay Regeln halten, sie nicht genau kennen oder nicht genau wissen, wie sie umzusetzen sind.
Ich erlebe das leider nicht zum ersten Mal:
eBay Kundenservice: Ein Glücksspiel mit vielen Nieten
Die teilweise schlecht geschulten eBay-Mitarbeiter kosten Zeit und Nerven, aber wenn es eine Aussicht auf Erfolg gibt, dann sollten Sie auch kämpfen und so lange zum Hörer greifen, bis Sie auf einen fähigen eBay Mitarbeiter stoßen, denn die gibt es auch!

Von | 2015-07-07T15:44:48+00:00 Juli 6th, 2015|Allgemein, eBay International Handeln|5 Kommentare

5 Kommentare

  1. Benyi 07/07/2015 um 20:49 Uhr

    Ich finde es auch immer interessant welche vorgefertigten Antworten man bekommt, die nicht mal etwas mit meiner frage zu tun haben. Wenn ich dann zurück schreibe, ob eBay es nicht möglich ist erstmal die Nachricht zu lesen bevor so ein schwachsinn als antwort verschickt wird. Bekomme ich eine vernünftige Antwort.

  2. Marion von Kuczkowski 07/07/2015 um 12:33 Uhr

    In meinem Fall ging es um die Inkompetenz der Mitarbeiter, aber in Ihrem Fall stimme ich ebenfalls zu. Das Problem der zu kurz angegebenen ( internationalen) Versandzeiten ist bei ebay lange bekannt, steht aber scheinbar nicht auf der Prioliste und es interessiert leider bei eBay auch niemanden. Sie halten sich an die Versandangaben von DHL ( die oft mehr als geschönt sind!) und verstehen nicht, dass es in der Realität anders aussieht.
    Darüber wollte ich in den nächsten Tagen einen weiteren Artikel schreiben.

  3. armand 07/07/2015 um 12:17 Uhr

    stimme dem völlig zu. Die beste Ausrede bei Ebay um Bewertungen nicht zu entfernen ist immer noch: „freie Meinungsäußerung“. Bei Bewertungen sollte es um Tatsachen und Fakten gehen und freie Meinungsäußerungen lieber bei Bild und co einsenden!!
    Auch ich muss immer wieder mehrmals anrufen bis die Bewertung dann gelöscht wird. Traurig, dass Ebay das nicht einsieht..

  4. Norbert Wache 07/07/2015 um 08:52 Uhr

    In dem Artikel ging es um Warenversand nach Australien, was auch für mich in Bezug auf den Ebay-Verkäuferservice ein rotes Tuch ist. Ich erlebe seit zwei Jahren, dass Ebay hier offenbar gezielt den Kunden in Australien und Amerika falsche Versandzeiten angibt, als diese in den eigenen Infoseiten nachzulesen sind. Kunden können dort bereits nach 3 Wochen Fälle eröffnen, obwohl Pakete Regel-Laufzeiten von 4-7 Wochen haben. So mancher Kunde hat daher schon nach 4 Wochen sein Geld zurückerhalten und anschließend noch die Ware.

    Wenn ich heute von „gezielt“ spreche, liegt das daran, dass man mir von höherer Stelle bereits mitgeteilt hat, dass das bekannt ist, aber nicht geändert wird. Es handelt sich also nicht immer um Inkompetenz der Supportmitarbeiter.

  5. […] Update Es war ein zähes Ringen mit endlosen Telefonaten und unzähligen Mails, aber die Bewertung wurde nun gelöscht. Ein ausführliches Update mit einer Handlungsanleitung für solche Fälle reiche ich spätestens am Montag nach. Für diese Woche ist mein Kommunikationsbedarf in Sachen eBay mehr als gedeckt. Hier geht es weiter: eBay Kundenservice: Lassen Sie sich nicht abwimmeln! […]

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