Es geht weiter mit der Serie "Sorry I can not understand you" und den Hürden, die sich auftürmen, wenn man bei eBay - wie von eBay immer gerne gefordert, in den internationalen Handel einsteigt:

Ich hatte ein Paket nach Kanada geschickt, das laut eBay Versandlaufzeit ( dazu komme ich in einem der nächsten Artikel) am 06. Januar ankommen sollte.
Da es in der Weihnachtssaison teilweise zu extremen Laufzeitverlängerungen kommt, beschäftige ich mich regelmäßig mit dem Tracking aller noch ausstehenden Pakete, um den Käufer über Verzögerungen zu informieren, um Nachforschungen anzustoßen usw.
Nun hatte ich bei diesem Paket am 05.01.2015 gesehen, dass es am 02.01.2015 ausgeliefert worden wäre, wenn die Kanadische Post den Kunden angetroffen hätte. Der Kunde war aber nicht zu Hause und hat von der Kanadischen Post eine Nachricht erhalten, dass das Paket bei der Post abgeholt werden kann.
Um ganz auf der sicheren Seite zu sein, habe ich dem Kunden am 05.01.2014 über das eBay System eine Nachricht geschickt und ihn darauf aufmerksam gemacht, dass sein Paket am 02.01.2015 ausgeliefert werden sollte und nun auf Abholung in der Filiale wartet.
Am 06.01.2015 ( der Tag, an dem die von eBay angegebene Versandfrist abgelaufen ist) eröffnet der Kunde einen Fall "Ware nicht erhalten" und damit bekomme ich einen Mangel!
Etwas später marschiert er zur Post, holt sein Paket ab, schließt den Fall, der Mangel bleibt erhalten.

Also rufe ich bei eBay an, denn das kann nicht so gewollt sein.
Ich habe
- ein Tracking hinterlegt
- dem Kunden eine ( über das System sichtbare) Mail geschickt, dass sein Paket innerhalb der Frist angekommen ist und auf Abholung wartet
- die Post hat ihm vor Ablauf der Frist eine Nachricht hinterlassen, dass der Zusteller niemanden angetroffen hat und das Paket abgeholt werden kann ( auch das ist im Tracking dokumentiert)

In diesem Fall hört meine Pechsträhne nicht auf, denn auch die eBay Mitarbeiterin erweist sich als wenig hilfreich und erklärt mir, dass eine Sendung erst dann als zugestellt gilt, wenn sie dem Empfänger persönlich ausgeliefert wurde.
Da der Kunde den Fall am 06.01. eröffnen konnte, sei das völlig in Ordnung, dass ich einen Mangel erhalte, denn das Paket wäre zu dem Zeitpunkt, als der Kunde den Fall eröffnet hat, nicht zugestellt gewesen.
Die Einwände, dass ein Tracking hinterlegt war, dass die Post eine Nachricht hinterlassen hat, dass ich eine Mail geschickt habe, lässt sie nicht gelten. Das Paket war nicht ausgehändigt und damit sei der Mangel berechtigt, basta!
Das bestätigt sie mir auf meinen Wusch auch schriftlich.
"Ich kann ihren Mangel nicht entfernen da die Sendung erst als zugestellt gilt wenn Sie beim Käufer
ist ."

Sorry, I can not understand you!

Ich muss meinem Ärger Luft machen und setze alle Hebel in Bewegung, denn wenn das tatsächlich so ist, dann wäre es ein Leichtes, einen Wettbewerber abzuschießen.
Ich lasse nicht locker und wähle mir die Finger wund und treffe dann zum Glück auch auf einen fähigen eBay-Mitarbeiter, der sich der Sache annimmt, aber auch er kann keine sofortige Entscheidung treffen, weil der Fall offensichtlich für eBay tatsächlich nicht so klar ist, wie für mich.
Am nächsten Tag kommt dann die Entwarnung - mein Mangel wurde gelöscht, aber nur, weil ich wie ein Löwe darum gekämpft habe und im Notfall direkt zu eBay gefahren wäre und dort campiert hätte, bis jemand versteht, dass die Praxis eben anders ist als die Theorie!

Ich habe darum gebeten, dass das auch so im Kundenservice kommuniziert wird, damit andere eBay Verkäufer, die sich vielleicht nicht zu wehren wissen, nicht auch wieder an einen Mitarbeiter geraten, der konsequent und ohne Rücksicht auf Verluste gegen den Verkäufer entscheidet.

In meinem Buch "eBay Umsatzmillionäre 2014" hatte ich bereits auf die bedenkliche Entwicklung hingewiesen, dass von 432 ausgewerteten eBay Umsatzmillionären knapp 46% nicht den Top-Verkäufer Status erhalten haben - bei solchen Fehlentscheidungen vom Kundendienst verwundert das nicht.

Hinzufügen möchte ich noch, dass den Kunden nicht einmal eine Schuld trifft. Es war ein eBay Newbie, der das System nicht kennt (und nicht versteht) und vermutlich wollte er gar keinen Fall eröffnen, sondern einfach nur einmal nachfragen, wo sein Paket bleibt, denn die Falleröffnung war sehr freundlich und als Frage formuliert:
"Hi there, I haven t received my package yet. Does it normally take this long to ship? Please let me know. Thanks"
Genau diesen Fall habe ich in meinem Buch beschrieben - wenn Kunden einen Fall eröffnen, ohne sich der Konsequenzen bewusst zu sein und der Verkäufer aus diesen Gründen seinen Top-Verkäufer Status verliert.

Die Serie " Sorry, I can not understand you" geht weiter - wir sind erst ganz am Anfang!