Take-me-to-auction

Eine professionelle Abwicklung auf höchstem Niveau bietet bei eBay der Fila-Markenshop und das Bewertungsprofil spiegelt das eindrucksvoll wider:
4 x 4,9 in den DSR, 100 % positive Bewertungen und wie ich finde die verdiente Auszeichnung mit dem " Top-Verkäufer-Logo".
Vor zwei Wochen habe ich im Fila-Markenshop eingekauft.
Schon die Versandmail hat mir persönlich sehr gut gefallen:

" Lieber eBay-Kunde,

Jetzt freuen Sie sich auf Ihre eBay-Bestellung! Schon bald haben Sie alles in Ihren Händen!

Einen Tag später war das Paket dann auch da.
Erwartungsgemäß gut verpackt, die Ware wie beschrieben.
Was mich aber als Verkäuferin beeindruckt hat, war die beiliegende Information.
Gemanagt wird der Fila Markenshop von der Firma Direkt! Vermarktungen GmbH.
Ich habe mit dem Geschäftsführer Herrn Madsen Schulte-Tigges gesprochen und ihn um Erlaubnis gebeten, dieses Informationsblatt hier veröffentlichen zu dürfen.
Er hat sofort zugestimmt, was mich natürlich sehr gefreut hat.
Von Verkäufern wie ihm können viele etwas lernen.
Leider konnte ich keinen Scan von dem Informationsblatt machen.
Damit es auf die Seite passt hätte ich es so verkleinern müssen, dass es nicht mehr lesbar gewesen wäre, daher ist hier also nicht das Original , aber der Originaltext zu sehen.

Bewertung bei eBay! Wie geht das?
eBay lebt von einem vernünftigen Umgang mit dem Bewertungssystem.
Für Käufer mag das nicht wirklich wichtig sein, für Verkäufer ist es elementar.

Positiv, neutral oder negativ? Wir haben einen sehr guten Ruf bei eBay und seinen Mitgliedern.
Wenn Sie zufrieden sind, bewerten Sie uns. Wir hoffen auf positiv.
Sollten Sie nicht zufrieden sein, nehmen Sie unbedingt Konatkt auf, so wie eBay das auch verlangt. Schreiben Sie uns oder rufen Sie uns an, wir finden bestimmt eine Lösung.

Das hat mir schon einmal sehr gut gefallen.
Sympathisch geschrieben, aber trotzdem unmissverständlich klargestellt, dass es laut eBay Richtlinien eigentlich nicht in Ordnung ist, ohne vorherige Rücksprache mit dem Verkäufer negativ zu bewerten.
Vielleicht hält das den einen oder anderen " Spontanbewerter", der einen schlechten Tag hat, von der Abgabe einer ungerechtfertigten Bewertung ab.
Man kann über alles reden und zu einem zufriedenstellendem Abschluß für beide Parteien kommen.

Weiter geht es:
Sternchen-Bewertung? Diese Bewertung ist für uns besonders wichtig. Auch wenn Sie den Eindruck haben, dass die Abgabe von 4 statt 5 Sternchen immer noch gut sei, das stimmt leider nicht.
5 Sternchen helfen uns sehr, da eBay sehr hohe Maßstäbe hat, um gute von schlechten Verkäufern zu unterscheiden.
Eine wirkliche Bestrafung für den Verkäufer sind 1 oder 2 Sternchen. Das schlägt sich auf die Betrachtung von uns als Verkäufer durch eBay nieder. Auch hier gilt: Bei Problemen sprechen Sie mit uns.

Auch hier bin ich als Verkäuferin begeistert. Dieser Verkäufer leistet Aufklärungsarbeit für uns alle und das auf sehr symaptahische Art und Weise.

Es folgt ein Screenshot der DSR:

und dann jeweils eine Erklärung zu den einzelnen Punkten:

"Beschreibung":
Wir arbeiten in der Regel sehr genau. Doch gerade bei 3000-5000 Unikat-Auktionen pro Monat haben wir es schwerer als viele andere eBay-Händler. Manchmal rutscht trotz aller Kontrollen ein Fehler durch, doch wir kommen Ihnen entgegen!

" Kommunikation":
Fast durchweg sind unsere Kunden sehr zufrieden. Wir antworten immer werktags, spätestens nach 24 Stunden. Keine Antwort? Vielleicht ging Ihr Mail verloren? Oder unsere Antwort ist in Ihrem Spam-Filter?

" Versandgeschwindigkeit":
Alle Zahlungen bis 14 Uhr werden in der Regel taggleich sehr schnell verschickt.
Bitte beachten Sie bei der Zahlung per Banküberweisung, dass die Laufzeit manchmal bis zu vier Tagen beträgt, erst dann erfahren wir vom Geldeingang.
Und den bestätigen wir immer am Tag des Geldeingangs per Mail.

" Versandkosten":
Klar - am liebsten soll der Versand kostenlos sein. Doch leider geht das nicht immer. Gerade bei Ware, die wir im Auftrag verkaufen, sind wir da von unseren Auftraggebern abhängig.
Wir berechnen immer nur die wirklichen Kosten. Das ist günstig.

Hervorgehoben sind jeweils die Bewertungen, die sich der Fila-Markenshop wünscht.

Mir hat diese Art der Abwicklung außerordentlich gut gefallen, weil sie den Käufer darüber aufklärt was seine Bewertungen denn eigentlich für den Verkäufer bewirken, dabei aber nicht belehrend ist.

In einigen Mails, die ich später mit Herrn Madsen Schulte-Tigges ausgetauscht habe, wurde meine Überzeugung, dass es zu den ganz herausragenden Verkäufern gehört, bestätigt.
Alles was schwierig erscheint, ist hier selbstverständlich: Versand aller bis 15 Uhr bezahlten Waren taggleich, Rückgabeprozeß, Supportschnelligkeit, Kulanz usw. usf.

Ich kenne die Argumente, dass nur " kleine" Verkäufer in der Lage sind eine professionelle Abwicklung zu gewährleisten und es mit zunehmender Aktivität schwieriger wird den Top-Verkäufer Status zu erhalten.
In meinen Augen ist das leider oft eine Art " Schutzbehauptung", warum man den Status nicht bekommen hat.
Herausragender Service zahlt sich eben aus! Und Herr Madsen Schulte-Tigges belegt das mit seinem Unternehmen "Direkt! Vermarktungen GmbH" sehr eindrucksvoll.
Er betreut nämlich neben dem Fila-Markenshop noch weitere Shops:
Direkt! mit fast 90.000 Bewertungen - also kein kleiner Shop - und auch hier: Top Verkäufer und 100% positive Bewertungen.
Desweiteren kommen noch der " BRIO-Markenshop", der FELINA-Outlet Shop, der März-Outlet Shop und der Speedo-Outlet Shop dazu. Weitere Shops sind in Planung.
Alle Accounts haben ein Bewertungsprofil von 100 % positiv und den Top-Verkäufer-Status.
Für mich keine Überraschung, nachdem ich selbst das Kauferlebnis als Käuferin erleben konnte.
Ich würde mir wünschen, dass ich in Zukunft über weitere Verkäufer aus dieser " Oberklasseliga" berichten darf.
Von ihnen kann man vieles lernen und das hilft uns allen immer besser zu werden!

Vielen Dank an Herrn Madsen Schulte-Tigges, dass ich hier seine beispeilhafte Abwicklung veröffentlichen durfte!

Wie sehen sie aus? Die neuen Top -Verkäufer bei eBay?
Was machen sie anders, was kann man von ihnen lernen?
Ich habe mit Uday Shah vom Shalimar - Lederwaren Outlet Store

Uday Shah:

Ich kenne Uday seit vielen Jahren und habe ihn schon lange bevor es den offiziellen Staus gab als „ Top-Verkäufer“ wahrgenommen und ihn als „Powersellerkollegen“ immer sehr geschätzt.
Bei über 10000 Bewertungen hat er in seiner gesamten eBay-Karriere nur zwei negative Bewertungen erhalten (und niemals eine löschen lassen) und hat mit 100 % natürlich ein herausragendes Profil.
Auf der Suche nach einem Interviewpartner war er der erste, den ich angesteuert habe, weil ich sicher war, dass er zu den neuen „ Top-Verkäufern“ gehört.
Und so war es dann auch!
Uday verkauft bei eBay Ledertaschen unter seinem eigenen Label „ Shalimar „:
Shalimar - Lederwaren Outlet Store
Uday hat sich bereit erklärt mir ein kleines Interview zum Thema „ ebay allgemein“ und „ Top-Verkäufer-Status“ im besonderen zu geben:

MvK: "Uday, zunächst einmal herzlichen Glückwunsch zum Top-Verkäufer-Status! Du hast ihn Dir verdient!"
US: "Danke Marion!"
MvK: "100 % positives Bewertungsprofil, bei den DSR 3 x 4,9! , 1 x 4,7 bei den Versandkosten – was ist Dein Erfolgsgeheimnis?"
US: "Zunächst einmal denke ich, dass die Kommunikation sehr wichtig ist.
Ich beantworte alle Mails taggleich und mein tägliches Ziel ist es, am Abend ein leeres Postfach zu haben.
Ich nutze Plenty Markets und den Feedback Manager und habe so auf einen Blick alle relevanten Kundendaten und die eMails dazu.
Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist auch die Lieferzeit.
Meine Artikel sind alle am Lager und werden ausnahmslos am Tag des Geldeingangs verschickt."
MvK: "Das sind natürlich zwei entscheidende Faktoren, aber alleine machen sie den Erfolg nicht aus, oder?"
US: "Das wichtigste sind natürlich die Produkte selbst.
Ich verkaufe emotionale Produkte und achte auf hochwertige Qualität.
Dennoch spielt die „ Vorbereitung“ eine Rolle.
Zunächst muss der Kunde mit der Kommunikation zufrieden sein – er freut sich bereits auf sein Produkt.
Dann freut er sich ein zweites Mal wenn er das Paket bereits am nächsten Tag in Empfang nehmen kann.
Er packt es aus und ist bereits sehr positiv gestimmt.
Die Ware ist dann das „ Sahnehäubchen“.
Ich lege sehr großen Wert auf Qualität.
Schon bei der Fertigung lege ich höchste Qualitätsstandards an.
Und später verlässt bei mir keine Tasche das Haus ohne vorher noch einmal genau geprüft zu werden.
Und nun hält der Kunde sein Produkt in der Hand und ist begeistert. Der Kunde hat ein gutes Gefühl, weil er tatsächlich ein Produkt mit einem überdurchschnittlichen Preis - Leistungs Verhältnis erhält.
Er freut sich über die neue Errungenschaft und die schnelle und unkomplizierte Abwicklung.
In diesem Moment ist er gerne bereit bei den DSR Höchstpunkte zu vergeben."
MvK: "Du sprichst von „ emotionalen Produkten“. Glaubst Du es ist ein Unterschied ob man „ emotionale Produkte“ wie z.B. Handtaschen oder eher „ nüchterne Produkte“ wie z.B. Speicherkarten verkauft?"
US: "Ich denke schon! Bei Speicherkarten kommt ja keine riesige Freude auf wenn man sie in der Hand hält, insofern fallen vermutlich auch die Bewertungen etwas nüchterner aus."
Mvk: "Aber wie ist es z.B. mit Kleidung? Das wäre doch auch ein emotionales Produkt?"
US: "Kleidung ist zwar ein emotionales Produkt, aber hier kann die Emotion auch ins Gegenteil umschlagen, wenn der Wunschartikel z.B. nicht passt."
MvK: "Du würdest also sagen, dass die Bewertungen auch mit Emotionen zu tun haben?"
US: "In jedem Fall! Je positiver die Emotion desto höher die Bewertungen."
MvK: "Interessant! Ich muss mir überlegen, ob ich das analysieren kann.
Also ob es in den „ emotionalen“ Kategorien höhere DSR gibt, als in den „ neutralen“ (wie z.B. Handyzubehör) oder in den emotionalen, die eventuell auch negative Emotionen hervorrufen könnten.( wie z.B. Kleidung)."
US: "Ich denke, dass sich dort ein Zusammenhang erkennen ließe- aber wie gesagt:
Um positive Reaktionen (DSR) zu erhalten spielt neben dem Produkt auch die Versandzeit und die Kommunikation als „ Vorbereitung“ eine große Rolle.
Das perfekte Zusammenspiel dieser drei Faktoren macht nach meiner Erfahrung den Erfolg aus.
Und selbst wenn ein Kunde einmal nicht zufrieden ist, hat man Möglichkeiten ihn zufrieden zu stellen.
Ich habe z.B. ein eigenes Retourenportal.
Möchte ein Kunde seine Ware zurücksenden, weil sie nicht seinen Vorstellungen entspricht, kann er über dieses Portal schnell & unkompliziert die Rücksendung anmelden und sich kostenlos einen Rücksendeschein ausdrucken.
Sein Geld erhält er sofort und ohne wenn und aber zurück.
So macht man auch aus Käufern, die eine andere Vorstellung von der Ware hatten zufriedene Käufer, weil die Rückabwicklung unkompliziert ist."
MvK:" Da würde ich Dir nicht widersprechen! Noch einmal zurück zu Dir und Deinen Produkten: Du bist Designer, Hersteller, Verkäufer – alles in einem.
Wie muss ich mir das vorstellen?"
US: "Ich bringe meine Ideen zu Papier – setze mich mit dem Mustermacher (bei den jeweiligen Werkstätten weltweit) zusammen und lasse erst einen Prototypen anfertigen. Dann wird die Funktionalität noch einmal überprüft und nur ich entscheide ob die Tasche dann in Serie geht. Hier spielt meine langjährige Erfahrung und mein Bauchgefühl eine große Rolle.
Dann lasse ich die Ware nach meinen Vorstellungen und unter meinem Label „ Shalimar“ produzieren und später verkaufe ich sie dann."
MvK: "Hast Du keine Angst vor Nachahmern, die Dich kopieren?"
US:" Im Laufe der Jahre habe ich viele kommen und gehen sehen. Heute lässt mich das kalt.
Man kann vielleicht ein Modell kopieren, aber dann muss eben auch alles andere stimmen- die Kommunikation, die Versandzeit, die Qualität, die Aufmachung des Shops um sich langfristig einen Platz im Markt zu sichern.
Kopierer denken oft nur an das schnelle Geld und dabei bleibt alles andere auf der Strecke.
Das rächt sich schnell – sie bleiben in der Regel nicht lange am Markt."
MvK: "Verkaufst Du eigentlich nur bei eBay?"
US: "eBay macht mittlerweile leider nur ca. 10 % meines Handelsvolumens aus. Bei Amazon verkaufe ich im Moment mehr als bei eBay, aber mein Hauptstandbein ist der eigene Online Shop " lederwaren.com"
MvK: "Den Top-Verkäufer Status gibt es jetzt erst einige Tage. Kannst Du schon etwas zu den Umsätzen sagen? "
US: "Im Moment muss ich sagen, dass ich keine spürbar höheren Umsätze habe- aber vielleicht ist es auch noch zu früh um messbare Erfolge feststellen zu können."
MvK: "Eine letzte Frage: Wie siehst Du die weitere Entwicklung bei eBay?"
US:"Durchaus sehr positiv und ich kann mir auch vorstellen, dass ich meine eBay-Aktivitäten wieder verstärke!
Eine Zeit lang war ich bei eBay aus eher nostalgischen Gründen aktiv. Ebay war immerhin meine Schule für das eCommerce. Hier habe ich das Business gelernt und immerhin einige Jahre sehr gut verkauft.
Du kennst das ja!
Wir sind beide von Anfang an dabei und haben eine gewisse Bindung zu eBay aufgebaut. Man ärgert sich ab und zu, bleibt aber trotzdem dabei... und ich lasse nichts auf eBay kommen."
MvK: "Das kenne ich sehr gut!"
US: "Ich würde eBay auch heute nicht mehr als alleinigen Vertriebskanal nutzen, aber wie gesagt meine Aktivitäten werde ich in der nächsten Zeit vermutlich wieder verstärken.
eBay hat in der Vergangenheit viele Fehler gemacht. Das ist normal. Wir alle machen Fehler. Wichtig ist nur, dass man daraus lernt und die Entwicklung, die eBay im Moment nimmt begrüße ich sehr!
Der Käufer steht im Mittelpunkt und so soll es sein.
Das neue eBay richtet sich danach und belohnt Verkäufer die den Käufern ein gutes Kauferlebnis bieten.
So werden Käufer wieder vertrauen fassen.
Fast jeder der schon einmal bei eBay gekauft hat, hat mindestens eine schlechte Erfahrung gemacht.
Diese sollen minimiert werden.
Die Marke eBay kennt jedes Kind und darauf kann und wird eBay aufbauen.
Durch den Verkauf von Skype kommt z.B. wieder etwas mehr cash in die Kasse (obwohl eBay schon immer sehr „cash-rich“ war) aber mit der Trennung von „ artfremden“ Unternehmen und der Konzentration auf das Kerngeschäft wird eBay wieder erstarken.
Sie sind gerade dabei sich neu zu erfinden. Kommt in den besten Familien vor.
Ich denke, dass eBay wieder ganz groß wird! "
MvK: "Das war jetzt ein schöner Schlusssatz! Danke Dir Uday für dieses Interview und weiterhin ganz viel Erfolg bei eBay & Co!"
Hier der Link zum eBay-Shop:
Shalimar - Lederwaren Outlet Store
und zum Online-Shop von Uday Shah.

Mir hat dieses Interview sehr viel Spaß gemacht und den Aspekt mit " emotionalen" und "nüchternen " Artikeln werde ich vermutlich noch einmal aufgreifen.
Ich hatte mir bis dato keine Gedanken darüber gemacht, aber die Argumentation erscheint mir logisch-auch wenn ich an mein eigenes Einkaufsverhalten denke.