Allgemein

Der Händlerbund startet die Initiative „FairCommerce – gegen Abmahnmissbrauch“ und macht sich stark für einen fairen Online-Handel.

Abmahnungen – fast jeder dritte Händler von Abmahnungen betroffen

In der Studie zum Thema „Abmahnungen“ hat der Händlerbund herausgefunden, dass im Jahr 2014 fast jeder dritte Händler von Abmahnungen betroffen war. Jede zweite Abmahnung hatte dabei die Verletzung des Wettbewerbsrechts allgemein zum Gegenstand. Dies zeigt, wie wichtig das Thema „Abmahnungen“ für Online-Händler ist. Die Initiative „FairCommerce – gegen Abmahnmissbrauch“ will daher aufklären, motivieren und für einen fairen Online-Handel werben. Liegt ein wettbewerbsrechtlicher Verstoß vor, steht die Initiative „FairCommerce“ dafür ein, dass die Mitglieder des Händlerbundes sich zunächst auf die Verstöße aufmerksam machen. Erkennungsmerkmal für die Mitglieder der Initiative „FairCommerce“ ist dabei ein Hinweis im Impressum der jeweiligen Onlinepräsenz bzw. das Logo „FairCommerce – Mitglied“.

Breite Unterstützung unter Händlerbund Mitgliedern und Partnern

In einer Umfrage hat der Händlerbund Online-Händler gefragt, ob sie die Initiative unterstützen würden und sich dem fairen Online-Handel anschließen. 96% der Teilnehmer finden dabei, dass die Initiative unterstützenswert ist. Auch Partner des Händlerbundes wie der Preisvergleich idealo sind Unterstützer der Initiative des Händlerbundes; Philipp Peitsch, Geschäftsführer idealo internet GmbH zur Initiative: „Eine Abmahnung hat einerseits eine positive verbraucherschützende Wirkung, erzeugt aber andererseits Kosten und Stress für den Shop. Das Gleiche gilt, wo nicht der Verbraucher, sondern der Wettbewerb bedroht ist. Auch hier haben wir mit der direkten Ansprache von Shops sehr gute Erfahrungen gemacht. Wir unterstützen daher sehr gern die Initiative FairCommerce.“

Für eine offene Fehlerkultur und gegen Abmahnmissbrauch

Andreas Arlt, Bundesvorsitzender des Händlerbundes, zur Initiative: „Mit der Initiative „FairCommerce – gegen Abmahnmissbrauch“ stehen wir für einen fairen Wettbewerb im Online-Handel. Die positive Rückmeldung unserer Mitglieder zeigt uns, wie wichtig solch eine Initiative ist. „Klar ist: Wenn es Verstöße gibt, müssen diese beseitigt werden. Klar ist aber auch: Das gegenseitige Aufmerksam-machen auf diese Fehler ermöglicht einen fairen Umgang unter Online-Händlern, sodass Abmahnmissbrauch erst gar keine Chance hat!“

Als größter Onlinehandelsverband Europas ist der Händlerbund Sprachrohr und Partner der E-Commerce-Branche. Der Verband fördert den Austausch zwischen Händlern und Dienstleistern, um den digitalen als auch stationären Handel nachhaltig zu unterstützen und zukunftsfähig auszurichten. Durch die europaweite Interessenvertretung und Bündelung verschiedener Dienstleistungen gestaltet der Händlerbund mit seinen Mitgliedern und Partnern aktiv die Branche.

Via: Händlerbund

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Usability spielt bei der Suchmaschinenoptimierung eine große Rolle. Genauso wichtig ist aber auch der richtige Umgang mit ausverkauften Artikeln. Was Shopbetreiber beim SEO noch beachten sollten, das erläutert Britta Kristin Böhle, SEO-Expertin bei Trusted Shops.

1. Richtiger Umgang mit ausverkauften Artikeln

In jedem Shop können die Produktverfügbarkeiten schwanken, sodass manche Produkte temporär nicht lieferbar sind. Beim Umgang mit ausverkauften Produkten kommt es darauf an, wie hoch die Wiederkaufrate und wie lange die Nichtverfügbarkeit ist. Zu vermeiden ist auf jeden Fall, dass bei erneuter Verfügbarkeit des Produktes eine neue URL generiert wird. Dadurch können keine Effekte der alten URL übernommen werden. Von daher am besten bei einer URL bleiben.

Des Weiteren gibt es verschiedene Möglichkeiten, mit ausverkauften Produkten umzugehen:

- Ist das Produkt dauerhaft ausverkauft, sollte mit dem Statuscode 404 erkennbar gemacht werden, dass die URL nicht mehr existiert. Falls ein sehr ähnliches Produkt lieferbar ist, kann mit einer 301-Weiterleitung auf dieses verlinkt werden.
- Ist das Produkt nicht lieferbar und es gibt kein konkretes Lieferdatum, sollten Sie das Produkt zumindest aus der Verlinkung im Shop herausnehmen. Auf der Produktseite selbst muss man entsprechend einen sichtbaren Hinweis auf die Nicht-Verfügbarkeit darstellen und kann ggf. eine Alert-Funktion anbieten. Durch diese Funktion kann sich der Suchende benachrichtigen lassen, wenn das Produkt wieder verfügbar ist.
- Ist das Produkt nicht lieferbar aber es gibt schon ein konkretes Lieferdatum, können Sie das Produkt auch weiter im Shop darstellen. Hier gilt aber, dass bereits auf den Kategorieübersichtsseiten klar wird, dass der Artikel momentan nicht verfügbar ist. Nichts ist für den Shopbesucher frustrierender, als auf interessante Artikel zu klicken und erst dann zu erfahren, dass keine Bestellung möglich ist. Das kann dazu führen, dass der Shop schnell wieder verlassen wird.

2. Produkte und Kategorien eindeutig benennen

Hier ist es einerseits wichtig, die Sprache des Kunden statt der eigenen Fachsprache zu verwenden. Die monatlichen Suchanfragen für „Waschmaschine“ und „Waschvollautomat“ sind ein gutes Beispiel: Wo „Waschvollautomat“ der technischere Begriff ist, reden aber die meisten Kunden von einer „Waschmaschine“. Vom Suchvolumen wäre es also interessanter, eine Kategorie und die dazugehörigen Produkte „Waschmaschine“ zu nennen. Des Weiteren sollte darauf geachtet werden, nicht zu viele Begriffe in eine Kategorie zu packen. Mit „Sport- und Wanderschuhe“ wird es einem schwieriger gemacht, für „Sportschuhe“ zu ranken. Damit sich die Keywords nicht gegenseitig kannibalisieren, sollten nur die Kategorien die allgemeine Bezeichnung tragen und alle Produkte entsprechend ihrer speziellen Eigenschaften und Funktionen benannt sein.

3. Beschreibungstexte individualisieren

Dass das Kopieren der Herstellertexte aufgrund des Duplicate Contents keine gute Idee ist, wurde mittlerweile schon häufig empfohlen. Bringen Sie vielmehr, wenn möglich, eine eigene Note ein, die zu Ihrem Shop passt. Bei manchen Produkten kann es sich anbieten, einen kurzen Erfahrungsbericht oder Best-Practice-Tipp zu geben. Sicherlich gibt es – gerade im B2B-Bereich, Kategorien und Produkte, zu denen keine weiteren Informationen mit Mehrwert hinzugefügt werden können. Dann müssen Sie auch nicht anfangen, historische Begebenheiten aufzulisten, nur um keywordrelevanten Content auf der Seite zu haben. Aber jeder Text, der Ihren Kunden eine Entscheidungshilfe bietet, ist grundsätzlich auch für Ihre Auffindbarkeit sinnvoll. Ergänzen und aktualisieren können und sollten Sie Ihre Texte jederzeit – auch das ist ein positives Signal an Suchmaschinen, dass Ihre Shopseiten gepflegt werden.

4. Produktfotos

Ähnlich wie bei den Beschreibungstexten können Sie auch hier mit eigenen Fotos punkten. Das gibt einerseits der Produktseite wieder einen individuellen Aspekt und Sie haben gleichzeitig bessere Chancen, in der Bildersuche gefunden zu werden. Individuelle und produktbezogene Alt-Attribute sind dabei Pflicht.

5. Seitentitel und -beschreibungen pflegen

Die Seitentitel und Seitenbeschreibungen sollten Basis-Einstellung für jeden Webseitenbetreiber sein, werden aber immer wieder unterschätzt. Achten Sie auf die passende Zeichenlänge (ca. 55 für den Titel, ca. 155 Zeichen für die Beschreibung – Tool-Tipp: http://www.sistrix.de/...) und vermeiden Sie auch dort gleiche Texte. Außerdem sollte das Produkt bzw. die Kategorie am Anfang des Seitentitels stehen, abschließen können Sie den Seitentitel mit Ihrem Shopnamen. Mit diesen beiden Elementen wirken Sie auf die Klickrate Ihrer potenziellen Kunden ein. Gefunden werden allein hilft nichts – erst wenn auf Ihr Suchergebnis geklickt wird, findet der Suchende in Ihren Shop. Und wenn geklickt wird, bemerkt Google das als positives Usersignal.

6. Produktbewertungen

Lassen Sie Ihre Kunden Ihre Produkte bewerten. Neben den wertvollen Erfahrungsberichten als Kauforientierung für Interessen, lässt sich die Bewertungsnote als Sterne in den Google Suchergebnissen darstellen. Wie bei fast allen Rich Snippets bekommen Sie mit der Anzeige der Bewertungssterne mehr Besucher durch eine verbesserte Klickrate. Außerdem dient die Klickrate als positives Usersignal für Google, dass die Rankings einer Seite entsprechend beeinflussen kann.

7. Produktdaten

Auch Produktdaten wie Name, Preis, Bild und Verfügbarkeit lassen sich mit Hilfe von strukturierten Daten für Suchmaschinen eindeutig interpretierbar machen. Dadurch können auch diese Informationen innerhalb der Suchergebnisse angezeigt werden. Der weitere Vorteil ist, dass Ihre Daten als tatsächliche Produkte interpretierbar und deswegen bei transaktionalen Suchanfragen besonders relevant sind.

8. Übersichtlichkeit und Usability

Nicht zu unterschätzende Faktoren bei der Suchmaschinenoptimierung sind die User Signale. Ist ein Online-Shop für den Nutzer so aufgebaut ist, dass dieser schnell und unkompliziert das findet, was er sucht, wird das als gute Verweildauer an die Suchmaschinen weitergegeben. Ihre Shopbesucher verschaffen Google mit ihrem Verhalten den Einblick, den sie durch rein technische Erfassung nicht vollständig bekommen können. Machen Sie es Ihren Besuchern so einfach wie möglich und bieten Sie besonders bei großen Sortimenten ausgereifte Filter- und Sortiermöglichkeiten im Shop an. Auch eine intelligente Suche verhindert ein vorschnelles Verlassen.

9. Cross-Selling

Das zu finden, was gesucht wird, ist nur der erste Schritt. Sie sollten darüber hinaus versuchen, Ihre Besucher für weitere Produkte zu interessieren, die sie noch nicht konkret in die Suche miteinbezogen hatten. Das können ähnliche oder passende Produkte wie Zubehör sein. Mit gut gemachten Cross-Selling wirken Sie auf die Verweildauer sowie auf die interne Verlinkung ein. Die dadurch entstanden Links sind untereinander sehr themenrelevant und bilden Keyword-Cluster. Als weiterer positiver Effekt wird zudem Effekt der durchschnittliche Warenkorbwert erhöht.

Via: Trusted Shops

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Die Story: eBay macht mich sprachlos, wütend, traurig – ich bin fassungslos! geht in die nächste Runde!
Der Käufer hatte einen PayPalfall eröffnet und behauptet, die Ware nicht erhalten zu haben.
Ich konnte nachweisen, dass er sie erhalten hat und so wurde der Fall zu meinen Gunsten entschieden.
Nun hat er Widerspruch eingelegt und behauptet plötzlich, die Ware sei nicht wie beschrieben.
Es geht also munter weiter.

Bekennender Nazi

Obwohl ich gemeldet habe, dass er gegen die eBay Regeln verstossen hat ( Missbrauch des eBay-Käuferschutzes sowie Abgabe einer unangemessenen Bewertung) ist er munter weiter aktiv und kann sich das nächste Verkäuferopfer suchen.
Mein Käufer scheint überhaupt bei eBay bisher völlig unter Radar zu fliegen - selbst die Tatsache, dass er sich mit seinem eBay-Avartar als bekennder Nazi outet, scheint bei eBay keinerlei Anstoß zu erregen.

1.Update

Wieder einmal kann ich PayPal nur in den höchsten Tönen loben: Der Einspruch des Käufers gegen die Entscheidung von PayPal zu meinen Gunsten wird abgeschmettert, ABER PayPal hat mich darauf aufmerksam gemacht, dass die Gefahr besteht, dass der Fall in die nächste Runde geht, wenn der Käufer mit Kreditkarte bezahlt hat und ein Chargeback veranlasst. Dann habe ich das Problem erneut auf dem Tisch.

In der letzten Woche hatte ich hier von einem eBay-Fall berichtet, der mich sprachlos gemacht hat.
Kurz und knapp zusammengefasst: Der Kunde hat seine Ware nachweislich am 10.6. persönlich in Empfang genommen und 16 Tage später ein negatives Feedback hinterlassen "Größter eBay Betrüger, keine Ware, keine Tracking Information". Zusätzlich hat er am 30.06. bei PayPal einen Fall eröffnet "Ware nicht erhalten", um sich eine Rückzahlung zu erschleichen.
Für PayPal war der Fall sonnenklar und so wurde der Fall auch zu meinen Gunsten entschieden.

Bei eBay jedoch bin ich gegen Wände gerannt, bis dann nach etlichen Mails und Telefonaten das Feedback gelöscht worden ist.
Das es bei diesem Fall um einen Artikel geht, der direkt auf eBay.com eingestellt war, ist eBay.de nicht zuständig und eBay.com kann man ausschließlich telefonisch erreichen.

Erster Versuch - Telefonat mit eBay.com

Mein erster Versuch, bei eBay.com eine Löschung zu erwirken, scheiterte kläglich.
In Deutschland wäre ich vermutlich erfolgreich gewesen, wenn ich einen Anwalt eingeschaltet hätte, aber in der Konstellation > Artikel auf eBay.com eingestellt > Käufer aus Australien, wäre das Kostenrisiko bei der geringen Aussicht auf Erfolg viel zu hoch gewesen.
eBay.com empfiehlt wie immer in diesen Fällen, den Kunden zu melden. Das hatte ich natürlich längst getan.

Zweiter Versuch - Antrag auf Überarbeitung der Bewertung durch den Käufer

Ich habe dem Käufer einen Antrag auf Löschung der Bewertung geschickt. Vorher hatte ich ihm den Nachweis der australischen Post gesendet, dass er selbst den Artikel in Empfang genommen hat. Online ist das bei der australischen Post nicht trackbar, so dass er vermutlich gedacht hat, er würde mit seinem Betrugsversuch durchkommen. Ich hatte die minimale Hoffnung, dass er sich ertappt fühlt und die Bewertung mit einer Ausrede (er hat die Pakete verwechselt oder etwas in der Art) zurückzieht, aber er hat seine Story konsequent durchgezogen und eine Überarbeitung der Bewertung abgelehnt.

Dritter Versuch - Telefonat mit eBay.de

Einen Versuch war es wert - aber wie nicht anders zu erwarten, verweist eBay.de bei meinem Telefonat mit eBay.de auf ebay.com

Erster Erfolg - PayPal entscheidet zu meinen Gunsten

Ich hatte bereits alle erforderlichen Dokumente bei PayPal hochgeladen ( Versandnachweis usw.), als dann einige Stunden später der Auslieferungsnachweis der australischen Post gekommen ist.
Da ich online keine weiteren Dokumente hochladen konnte, habe ich PayPal angerufen und den Fall geschildert.
Sofort wurde der Fall zu meinen Gunsten entschieden.
Die Mitarbeiterin von PayPal gab mir den Tipp, mich nun doch noch einmal mit der Fallentscheidung an eBay.de zu wenden, da nun eine Konstellation geschaffen sei, in der eBay. de zuständig wäre.

Vierter Versuch - kein Einsehen bei eBay.de

Wieder telefoniere ich mit eBay.de und es kommt etwas Bewegung in die Angelegenheit.
Ich soll den Fall schriftlich schildern.
Dem komme ich nach und die Antwort lässt nicht lange auf sich warten:
Ich erhalte eine Baukastenmail, in der unter anderem darauf hingewiesen wird, dass der Käufer möglicherweise zu lange auf seine Ware gewartet hat. ( Gekauft hatte er am 27.Mai > das Paket wurde am 10.06. in Australien ausgeliefert > der erwartete Liefertermin war der 22.06. > das Paket wurde also lange vor Ablauf der Lieferfrist abgeliefert.
Nichtsdestotrotz wurde der Fall von eBay geschlossen.

Fünfter Versuch - das nächste Telefonat mit eBay.de

Nach der Mail ist mir klar, dass niemand bei eBay meine Mail gelesen (oder verstanden) hat, also rufe ich wieder an und schildere den Fall erneut.
Mir wird versprochen, dass sich jemand den Fall noch einmal ansieht.

Der erste Teilerfolg
Einen ersten Teilerfolg konnte ich nun erzielen: eBay hat zwar die Bewertung nicht gelöscht, aber wenigstens den Bewertungskommentar "größter eBay Betrüger" entfernt.

Sechster Versuch - wie erklärt man dem eBay Kundenservice die eigenen Richtlinien?

In den eBay Richtlinen steht ganz klar:
Wann kann ein Mangel entfernt werden?:

In bestimmten Fällen streichen wir Mängel automatisch aus dem Servicestatus des Verkäufers und entfernen die Bewertung, die mit dem Mangel in Zusammenhang steht, aus dem Bewertungsprofil des Verkäufers.

Automatisch entfernt:
Eine Anfrage im Rahmen des eBay- oder PayPal-Käuferschutzes wird zugunsten des Verkäufers entschieden.

Dieser Fall liegt hier eindeutig vor.
Und jetzt wird es ganz verrückt: Ich beziehe mich in diesem Telefonat auf die eBay eigenen Richtlinien und bekomme zur Antwort, dass eBay und PayPal in der Trennungsphase sind und einige Richtlinien sich ändern werden.
Mein Argument, dass eBay und PayPal sich noch nicht getrennt haben und Änderungen der Richtlinien dann auch klar kommuniziert werden müssen, zählt nicht.
Diese Richtlinien würden nur für eBay Käuferschutzfälle gelten.
Ich weise ihn ausdrücklich auf das "oder" hin - ...im Rahmen des eBay- oder PayPal-Käuferschutzes..., renne aber gegen eine Wand. Für ihn ist der Fall klar, der Fall ist geschlossen und damit basta.

Der Durchbruch

Ich kann nicht glauben, was ich gerade erlebe. Es gibt ganz klare Richtlinien bei eBay, aber eBay hält sich nicht daran?
Das kann nicht sein! Also wage ich in der Hoffnung, auf einen kompetenten eBay Mitarbeiter zu stoßen, den nächsten Versuch - und endlich: Ich kann am Telefon förmlich sehen, wie der Mitarbeiter sich die Haare rauft.
Er sieht, dass wirklich alles schief gelaufen ist und das ich natürlich im Recht bin.
Einen Tag später ist das Feedback entfernt.

Fazit:

Wenn Sie im Recht sind, dann lassen Sie sich nicht abwimmeln!
Es gibt leider immer wieder eBay Mitarbeiter, die sich nicht an die eBay Regeln halten, sie nicht genau kennen oder nicht genau wissen, wie sie umzusetzen sind.
Ich erlebe das leider nicht zum ersten Mal:
eBay Kundenservice: Ein Glücksspiel mit vielen Nieten
Die teilweise schlecht geschulten eBay-Mitarbeiter kosten Zeit und Nerven, aber wenn es eine Aussicht auf Erfolg gibt, dann sollten Sie auch kämpfen und so lange zum Hörer greifen, bis Sie auf einen fähigen eBay Mitarbeiter stoßen, denn die gibt es auch!

eBay News vom 03.07.zum Thema "identische Angebote bei eBay":

eBay bemüht sich, unseren Nutzern hervorragenden Service beim Kaufen und Verkaufen auf einem fairen Marktplatz zu bieten. Die große Mehrheit unserer Mitglieder hält sich an unsere Grundsätze und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Wenn Angebote jedoch irreführende Informationen enthalten oder manchen Verkäufern einen unfairen Vorteil gegenüber anderen Verkäufern verschaffen, unternehmen wir etwas dagegen.

Ab Mitte Juli 2015 werden wir daher für die wenigen Verkäufer, die gegen den Grundsatz zum Einstellen von mehreren identischen Angeboten verstoßen, die Sichtbarkeit ihrer Angebote in "Beste Ergebnisse" verringern. Damit wollen wir erreichen, dass die Artikelsuche bei eBay für unsere Nutzer nicht durch identische Angebote erschwert wird. Das gilt auch für Angebote, die über verknüpfte eBay-Konten eines Verkäufers eingestellt wurden. Die Verringerung der Sichtbarkeit dauert an, bis die identischen Angebote entfernt werden.

Beachten Sie als Verkäufer bitte, dass jedes Angebot für Käufer ein deutlich von anderen unterscheidbares sein sollte. Angebote gelten als identisch, wenn sie sich auf Artikel beziehen, zwischen denen keine erheblichen Unterschiede bestehen, oder wenn sich in den Suchergebnissen herausstellt, dass sie sich auf denselben Artikel beziehen.

Überprüfen Sie daher Ihre Methoden zum Einstellen von Angeboten, um sicherzugehen, dass Sie den Grundsatz zum Einstellen von mehreren identischen Angeboten erfüllen.

Beachten Sie beim Erstellen von identischen Angeboten folgende Richtlinien:

- Festpreisangebote für identische Artikel dürfen jeweils nur einmal eingestellt werden. Außerdem ist es nicht zulässig, für identische Artikel ein Festpreisangebot und ein Auktionsangebot mit Sofort-Kaufen-Option einzustellen.
- Auktionsangebote dürfen von Ihrem eBay-Konto aus mehrfach für identische Artikel eingestellt werden. Es wird allerdings nur eines der identischen Angebote ohne Gebote bei eBay angezeigt. Sobald ein Gebot für dieses Angebot vorliegt, wird ein weiteres der identischen Angebote angezeigt. Es ist nicht gestattet, für einen identischen Artikel ein Auktionsangebot mit Sofort-Kaufen-Option und ein Auktionsangebot ohne Sofort-Kaufen-Option einzustellen.
- Angebote mit Varianten, sofern sie identisch sind, dürfen nicht in zwei verschiedenen Angeboten mit Varianten eingestellt werden.
- Angebote auf internationalen eBay-Websites, die sich auf ein und denselben Artikel beziehen, dürfen mehr als einmal eingestellt werden, solange die internationalen Versandoptionen nicht zu mehreren identischen Angeboten auf einer der Websites führen und damit die Sucherergebnisse wieder unübersichtlich werden.

Beispiele dazu, wie diese Regeln sich auf verschiedene Angebotsszenarien auswirken, finden Sie in unserem Grundsatz zum Einstellen von mehreren identischen Angeboten, insbesondere auch die Anwendung des Grundsatzes über verschiedene eBay-Konten hinweg. Außerdem ist es wichtig, zu beachten, dass es aus Kompatibilitätsgründen einige Ausnahmen in den Kategorien "TV, Video & Audio" sowie "Auto & Motorrad: Teile" gibt.

Quelle: eBay

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