Amazon Kundenservice lässt nach – keine Rechnungen im Paket, Prime Lieferungen am nächsten Tag sind nicht immer garantiert

//Amazon Kundenservice lässt nach – keine Rechnungen im Paket, Prime Lieferungen am nächsten Tag sind nicht immer garantiert

Amazon Kundenservice lässt nach – keine Rechnungen im Paket, Prime Lieferungen am nächsten Tag sind nicht immer garantiert

Gefühlt hat Amazon bisher immer Maßstäbe gesetzt, wenn es um Kundenservice ging und gefühlt ändert sich das gerade.
Als Prime Kunde habe ich sehr viel bei Amazon bestellt und sehr oft musste ich erst einmal nachfragen, bevor ich eine Rechnung erhalte. Einige Rechnungen kann ich online ausdrucken - was mir Arbeit macht, weil ich vorher nie weiß, welche Rechnung im Paket ist und welche nicht, so dass ich immer wieder zurück in meinen Account muss, wenn die Rechnung fehlt.
Jetzt ist es teilweise sogar so, dass für von Amazon verschickte Produkte gar keine Onlinerechnung zur Verfügung gestellt wird und der Käufer erst umständlich bei Amazon um die Rechnung bitten muss, die dann einige Tage später per Post eintrudelt.
In diesen Fällen erhält der Käufer - auf Nachfrage - folgende Mitteilung:
Guten Tag,

ich würde Ihnen sehr gerne eine Rechnung per E-Mail bzw. als PDF verschicken.
Aber : Leider können wir derzeit Rechnungen aus technischen Gründen nicht per E-Mail bzw. als PDF verschicken.
Ihre Zufriedenheit ist sehr wichtig für uns!
Um Ihnen weiterzuhelfen habe ich für Sie daher nun unseren Rechnungsdruck gebeten, Ihnen eine Rechnung für die Bestellung #xxx zu erstellen. Ihre Rechnung wird dann in den nächsten 5 Werktagen bei Ihnen sein.

Das kostet Zeit und ist von Kundenservice weit entfernt.
Ich habe in diesem Monat sehr viel bei Amazon bestellt - Produkte, die ich geschäftlich benötige und für die ich eben eine Rechnung brauche- Drucker, Druckerpatronen, Telefone, Headsets, Aktenvernichter, Akkus, Mäuse, Bücher um nur einmal einige zu nennen und ich bestelle bei Amazon, weil ich wenig Zeit habe und kaum aus dem Haus komme und dann möchte ich mir eben nicht für jeden Artikel einzeln ( gesammelt geht das nämlich auch nicht!) die Zeit nehmen und eine Mail schicken müssen, um die Rechnung anzufordern, die eigentlich selbstverständlich dabei sein sollte.
Privat verzichte ich gerne auf Rechnungen, geschäftlich geht das leider nicht und wie bereits geschrieben- theoretisch sollte man die Rechnungen bei Amazon online ausdrucken können, praktisch funktioniert auch das leider nicht immer ( s. Mail von Amazon) und bei Vielbestellern bedeutet das Zeitaufwand, den ich in anderen Shops nicht habe.

Doch damit nicht genug:
Auch als Prime Kunde kann man sich nicht mehr auf eine pünktliche Lieferung am nächsten Tag verlassen.
Bei einer Sendung, die für Samstag angekündigt war und am Samstag nicht geliefert wurde, hieß es auf Nachfrage ganz lapidar, dass bei dieser Sendung das Lieferdatum nicht garantiert wurde. Amazon macht Unterschiede zwischen "voraussichtlicher" und "garantierter" Lieferung - und wenn der Samstag nur als "voraussichtlicher" Liefertag angezeigt wird, ist die Lieferung eben nicht garantiert. Diese Sendung ist auch am Montag nicht gekommen und auch am Montag blieb der Kundenservice ganz entspannt und teilte mir mit, dass die Sendung schon noch eintreffen würde - das war dann auch am Dienstag der Fall.
Selbstverständlich kann ein Paket aus verschiedenen Gründen einmal später kommen, aber darum geht es nicht. Es geht darum, wie Amazon in diesem Fall argumentiert hat und plötzlich Unterschiede zwischen "voraussichtlicher" und "garantierter" Lieferung macht.
Ich gehöre nicht zu den Kunden, die Amazon Prime abonnieren, weil es dort so schöne Filme gibt - mir geht es einzig um die schnelle Lieferung - dafür zahle ich 49 Euro im Jahr und zusätzlich in der Regel noch einmal mehr für die Produkte, die mit Prime verschickt werden, denn oft sind diese Artikel etwas teurer, als Artikel, die nicht mit Prime gekennzeichnet sind.
Dann ist es natürlich ärgerlich, wenn der "voraussichtliche" Liefertermin nicht garantiert ist - in dem Fall kann ich viele Produkte nicht nur in anderen Onlineshops günstiger kaufen - ich spare auch die 49 Euro für die Prime Mitgliedschaft ein.

4 Tage Lieferzeit für Prime Artikel?
Bei Tamebay habe ich heute einen Artikel gelesen, der gerade für FBA Seller interessant sein dürfte, denn in Großbritannien schafft Amazon es nach dem Black Friday nicht mehr, die Prime Bestellungen pünktlich auszuliefern und teilweise wird heute, am Montag, für Prime Bestellungen der Donnerstag als Liefertermin angegeben und bei FBA Kunden gehen die Liefertermine für Bestellungen, die am Montag eingehen, teilweise bis zum Freitag. Das ist alles andere als hinnehmbar und zwar sowohl aus Sicht des Kunden, der den recht stolzen Prime Jahresbeitrag zahlt, um eine schnelle Lieferung zu gewährleisten, als auch aus Sicht des Verkäufers, der sich darauf verlässt, dass Amazon die Ware umgehend verschickt.
Ich habe mein Prime Abo gekündigt, denn ich will weder auf die Ware warten, noch meinen Rechnungen hinterherlaufen und dafür auch noch zahlen.

Update
Heute ist auch mein geschätzter Kollege vom Onlinemarktplatz in das Thema eingestiegen und berichtet über ähnliche Erfahrungen. Bei ihm wurde eine Bestellung sogar komplett vergessen:
Amazon schwächelt massiv bei Liefertreue und Kundenservice
Nicht nur wir beobachten dieses neue Phänomen, Links zu weltweiten Diskussionen zu diesem Thema finden Sie sowohl auf Onlinemarktplatz als auch auf etailment.
Und bei Onlinemarktplatz berichten bereits die ersten Leser von ähnlichen Erfahrungen.
Das Problem scheint also recht massiv zu sein.

Update2
Zum Thema Rechnungen gäbe es eine ganz einfach Lösung, wie sie auch Supermärkte zum Teil schon praktizieren: Amazon könnte den Kunden beim Check-Out entscheiden lassen, ob er eine Rechnung benötigt oder nicht. Bei Kaisers fragt mich der Kassierer auch, ob ich den Bon benötige und wenn ich verneine, dann druckt er ihn erst gar nicht aus.
Vermutlich werden sehr viele Käufer gar keine Rechnung benötigen, aber die, die sie brauchen, wären sicher dankbar, wenn diese Selbstverständlichkeit wieder zur Selbstverständlichkeit werden würde.

Von | 2014-12-09T22:47:37+00:00 Dezember 1st, 2014|Amazon|12 Kommentare

12 Kommentare

  1. Marion von Kuczkowski 09/12/2014 um 19:48 Uhr

    Wenn man mal ein Paket bestellt, ist das in Ordnung, aber ich bestelle oft mehrere Pakete täglich und dann summiert sich der Zeitaufwand, den ich woanders eben nicht hätte. Da kommt bei mir in der Woche schon so einiges an Zeitaufwand zusammen.

  2. Christian 09/12/2014 um 19:44 Uhr

    Ich fordere meine Rechnung immer nach Erhalt des Paketes beim Amazon Kundenservice an. Hat bis jetzt immer problemlos geklappt! Amazon muss mir dann halt noch mal einen extra Brief schicken, wo die Rechnung drinn ist.
    Sollten meiner Meinung nach viel mehr Leute tun, anstatt immer nur rumzumeckern!!!

  3. Marion von Kuczkowski 09/12/2014 um 15:38 Uhr

    Das Problem liegt unter anderem bei den Marketplace-Verkäufern, denn bei denen kann man eben die Rechnungen leider nicht automatisch ausdrucken und muss jede Rechnung einzeln anfragen.
    Ich hatte jedoch auch schon Produkte, die von Amazon direkt angeboten wurden ( Bücher), bei denen ich keine Rechnung ausdrucken konnte und mich direkt an den Kundenservice wenden musste, die die Rechnung dann postalisch geschickt haben, weil die Rechnung aus „technischen Gründen“ nicht online abrufbar war – und das bereits mehrmals.
    In den letzten Tagen habe ich sehr vieles bei Amazon bestellt und verbringe einige Zeit damit, meine Rechnungen einzeln anzufordern – ich denke, ich habe nun genug und kaufe lieber bei eBay oder in anderen Onlineshops.
    Wenn die Rechnungen tatsächlich immer online ausdruckbar wären, dann wäre das gerade noch in Ordnung, aber dem ist nicht so.

    Hier ist eine typische Mail von Amazon, die man bekommt, wenn die Rechnung eben nicht online verfügbar ist:
    Guten Tag,

    ich würde Ihnen sehr gerne eine Rechnung per E-Mail bzw. als PDF verschicken.

    Aber : Leider können wir derzeit Rechnungen aus technischen Gründen nicht per E-Mail bzw. als PDF verschicken.

    Ihre Zufriedenheit ist sehr wichtig für uns!

    Um Ihnen weiterzuhelfen habe ich für Sie daher nun unseren Rechnungsdruck gebeten, Ihnen eine Rechnung für die Bestellung #xxxx zu erstellen. Ihre Rechnung wird dann in den nächsten 5 Werktagen bei Ihnen sein.

  4. N.Baum 09/12/2014 um 15:19 Uhr

    Das Amazon schon seit längerem keine Rechnungen mehr in die Pakete legt ist aber eigentlich kein Geheimnis.
    Grund sind hier wohl schnellere Abfertigung und weniger Papierkosten für das Unternehmen.

    Allerdings hätte man den Umstand, dass die Rechnungen nun selbst auszudrucken sind besser kommunizieren können.

  5. Amazon wankt » lesen.net 09/12/2014 um 13:33 Uhr

    […] (und damit als Vielbestellerin ebenfalls besonders wertvoll) klagte vergangene Woche in einem vielgelesenen Blogbeitrag über nachlassenden Kundenservice: In Paketen fehlten Rechnungen, und eine […]

  6. Marion von Kuczkowski 02/12/2014 um 13:20 Uhr

    Auch die aktuelle Fernsehwerbung von Amazon wirbt primär mit dem Liefervorteil von Prime, aus dem Gedächtnis heißt es dort: „Auf Amazon kann ich mich verlassen, die Ware kommt IMMER am nächsten Werktag“ und das Versprechen kann Amazon offensichtlich aktuell nicht immer halten.

  7. Frank 02/12/2014 um 13:11 Uhr

    @T.Müller
    Das ist sicherlich eine Einzelmeinung, denn Frau von Kuczkowski schreibt ja auch über ihre Erfahrungen.
    Allerdings kann man bereits seit vielen Wochen in den verschiedenensten Foren und auch bei englischen und amerikanischen Bloggern über diese Problematik lesen. Wenn man für Prime bezahlt und bis vor einigen Wochen/Monaten als Gegenleistung die garantierte Lieferung am nächsten Werktag versprochen bekam, gibt es da auch nicht mehr zu verstehen.
    Ich habe die verlässliche Lieferung als integralen Bestandteil von Prime genau so verstanden wie Frau von Kuczkowski und die meisten anderen Kunden mit Sicherheit auch.

  8. […] ich vergangene Woche in einem Gespräch mit der Kollegin von Kuczkowski von Tmta.de festgestellt habe und es unter anderem auch bei Ina Steiner von ecommercybytes und Chris Dawson […]

  9. Marion von Kuczkowski 02/12/2014 um 11:11 Uhr

    Mein verspätetes Paket wurde vor der Amazon Cyber Woche verschickt und auch bei Büchern hatte ich jetzt schon 2-3 Tage Lieferzeit, obwohl sie mit Prime gekennzeichnet waren. Wenn ich das vorher weiß, ist das auch noch einmal anders. Bei den Büchern war die Lieferzeit von vornherein mit 2-3 Tagen angegeben und dann liegt es an mir zu entscheiden, ob ich bei Amazon bestelle.
    Privat lege ich auch keinen Wert auf Rechnungen, aber geschäftlich sieht das anders aus und dann ist es einfach zeitaufwändig, wenn man die Rechnungen einzeln anfordern muss.

  10. Malte 02/12/2014 um 11:02 Uhr

    Ich beobachte dieses Phänomen dieser Tage auch. Ich vermute (und hoffe), dass dies auf den Gray-Black-Cyber-Aktion-Quatsch zurückzuführen ist und Amazon danach wieder in die Spur kommen wird. Vor Dezember lief die Zustellung so gut wie immer in normaler und gewohnter Geschwindigkeit.

    Das Thema mit den Rechnungen ist in der Tag nervig, allerdings nur solange ich nicht privat bestelle. Da Amazon im nachhinein bei Reklamationen auch noch nie nach einer Rechnung gefragt hat, kann ich mit dem Einsparen dieses Stück Papiers durchaus leben (meine Krämerseele allerdings zuckt jedes Mal zusammen ;-)).

  11. Marion von Kuczkowski 02/12/2014 um 10:49 Uhr

    Selbstverständlich ist das eine Einzelmeinung. Das geht bereits aus dem ersten Satz hervor “ gefühlt…“ und ich schreibe über meine Erfahrung. Vielleicht möchten Sie mir Amazon Prime erklären? Für mich ist es wichtig, dass ich mich auf den angezeigten Liefertermin verlassen kann. Natürlich kann ein Paket einmal länger benötigen – keine Frage, aber die Art, wie der Amazon Kundenservice damit umgegangen ist, ist in diesem Fall entscheidend.

  12. T.Müller 02/12/2014 um 09:10 Uhr

    bla, bla, bla….

    Das ist hier eine „Einzelmeinungen“ die man auch in den typischen Foren lesen kann.
    Sehr unprofessionell! Entweder mit Daten und Fakten füttern oder einfach sein lassen! Sie haben Amazon Prime nicht verstanden!

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